AICC-客户智能联络中心-用户案例
竹间为民生银行搭建AI平台实现一体化智能服务
一、背景与挑战
民生银行作为中国大陆第一家由民间资本设立的全国性商业银行。2019年7月，发布2019《财富》世界500
强：位列232位。2019年12月18日，入选人民日报“中国品牌发展指数”100榜单排名第70位。2020年
3月，入选2020年全球品牌价值500强第185位。随着民生银行信用卡中心的渠道扩充迅速，目前系统已经
不能满足日益增长的业务需求。需要通过智能化转型，实现智能系统应用、后台业务系统功能对接和具有知识
自学习的能力一体化的 AI平台 。
二、客户痛点
1、总行及分行众多AI应用方向的爆发
从总行的智能外呼、云应用、平台升级到各省市分行的智能机器人及各分行网点终端的智能交互需求，民生银
行从上到下进入了AI需求爆发期
2、行内众多AI应用，NLP底层重复建设
应用均需要NLP底层的支持，各系统独立建设致使多套NLP底层无法进行统一管理及规范化的输出，无法统一
积淀并优化模型
3、各AI系统烟囱式建设
各AI系统孤立建设，业务及客户数据无法共享，业务无法贯通，无法最大化系统价值
4、创新服务理念，提升服务水平
民生银行的创新意识非常浓厚，希望利用AI技术提高服务质量和服务效率，提升营销效率，并有效提升品牌
价值
三、客户价值
竹间智能为民生银行搭建的NLP平台面向微信、移动OA、传统Web端、其他智能终端等多媒体渠道提供基于自然语言交互的
新型人机交互服务的系统。目前已完成了总行全渠道运营智能客服、总行RCS贷款 问答机器人 、财富问问在线机器人、人力客服机器
人、分行特色机器人等多个领域的应用推广，目前已为约1.5万人/天的客户提供准确率超过90%咨询解答。作为民生的AI基础平台，
NLP平台为外呼平台、实体机器人提供自然语言交互能力。而基于NLP平台的高扩展性，未来竹间将在NLP平台上扩展更多的AI
的能力，为民生银行提供更丰富的AI服务，在更多的业务场景发挥它的价值。
