12345政府服务热线系统配套服务-用户案例
江苏省12345在线服务平台
亮点：1、全面融合政务服务“一张网”。江苏省12345在线服务平台与全省政务服务“一张网”门户进行了全面融合。在门户服务上，页面风格保持一致，实现信息统一发布、统一身份认证；在业务协同方面，实现了知识沉淀公用、咨询投诉统一、绩效监督联动；在业务规范上，实现了资源信息共享、数据标准统一、全省多级联动。
2、全媒体服务，八管齐下。除电话渠道外，“江苏12345在线”开通了微信、微博、网站、政务服务网、移动APP、邮件6个互联网渠道，受理群众和企业诉求，加上最近新开的“江苏大走访”微信诉求办理通道，目前“江苏12345在线”八管齐下，为企业和群众服务。
3、联动全省12345，提供一号服务。江苏省12345在线服务平台实现与全省13地市、55区县实现了业务联动，整合53条部门热线，提供一号服务。
4、全省统一标准规范。制订了《江苏省12345在线服务平台数据交换标准》和《江苏省12345全省统一服务管理规范》。统一规范了实时服务信息、数据汇聚信息、业务协同信息三大类共96个数据项，实现了“江苏12345在线”对成员单位服务情况的监控；对全省服务诉求的归集分析；与成员单位之间服务工单的流转，也为全省12345提供标准化服务奠定了基础。
5、大数据决策分析。江苏省12345充分利用大数据技术进行辅助决策，并通过研发智能调度搭配和小屏实现数据的可视化。面向公众提供热点诉求分析、智能机器人咨询、常见问题推荐；面向话务员提供重复诉求分析、知识库智能推荐；面向承办部门提供疑难工单处理、部门预警分析；面向管理部门提供全省中心运行分析、业务数据分析；面向领导提供趋势分析、智能研判服务。
佛山市政府12345平台
亮点：
1、多维度表单
根据业务类型对表单进行分类，总共分为9类表单，分别为：咨询表单、通用表单（诉求）、城管综合管理表单（诉求）、环保表单（诉求）、扬尘污染有奖举报（诉求）、违章建筑表单（诉求）、消费投诉表单、经济违法行为举报表单、投诉表单。座席人员根据不同的不同业务场景选择上述不同表单的模板进行登记。
2、专业队列受理
根据不同业务分不同的专业队列处理，包括：公积金队列、劳保队列、公安队列、互联网队列、综合队列。不同业务诉求由不同专业受理座席人员处办，提高市民服务满意度。
3、微信自助下单
通过对不同业务场景梳理，实现16种表单诉求登记后自动派单至相应成员单位，有效减少座席人员受理时间，提高服务效率。
4、政务标签
在业务分类的基础上，持续细化分类，新增表单政务分类标签。政务标签具有自定义管理功能，有助于座席人员操作使用，同时具备标签追溯。该功能有助于诉求分类的精细化管理，同时支撑数据分析，为领导决策提供数据支撑。
5、事项库关联
与广东省事项库系统对接，实现政务事项的检索与引用。事项可与知识关联，增加知识内容与政务事项的关联性，同时为政务服务提供事项基础支撑数据，提高政务事项的易用性。
6、智能检索
提供智能化检索应用，提供多种检索方式，包括全文检索、关键字检索、热词检索等。方便座席人员和市民快速检索知识，提高知识检索效率。
7、知识锚点
参照互联网公司导航效果，实现知识详情页面的标题锚点导航，使知识内容章节化，受理座席人员快速导航检索知识脚本，有效提高知识的易用性。
8、知识版本对比
在知识中增加版本对比功能，实现对多个知识版本的修改留痕对比，通过左右对比布局的方式，很直观地显示出两个大文本知识之间的差异对比，提高对知识的管理能力。
9、一键周报
提供自定义选择模板功能，通过已有模板自由选择项目管理报告、数据分析报告、故障说明报告。 提供自定义设置主题模式功能，可以随意选择科技黑、人文白、星空蓝等不同主题模式，并且可以自定义设置自己所喜欢的主题效果。提供自定义添加数据模型功能，可以支持文本、图片、报表等不同的数据模型自定义添加，可达到一键生成柱状图。
张家港市便民服务中心
亮点：
1、生活服务
张家港12345便民中心立足便民，服务项目齐全，业务系统有一套完整的服务商注册登记、审核、管理的后台系统。系统可以提供生活服务类的服务，比如家电维修，家政服务等，话务员会从加盟服务商信息库中，选择最优的加盟服务商推荐给求助人。
2、工单标准化
张家港12345便民服务系统工单标准化后，话务员更便捷快速准确的进行操作，使新话务员能够更快的熟悉相关功能。
3、多诉求处理
市民来电描述多个问题，且所属处理部门并无关联，可在当前工单进行新增，将不同诉求进行区分后派发给各职能部门进行处理，同时形成记录，工单关联，张家港12345便民服务系统的多需求功能，在市民问题描述较多时，可将不同问题进行区分。
4、工单修改留痕
张家港12345便民服务系统的工单修改留痕功能，记录话务员操作，形成相关记录，特殊情况下：质检人员扣分后，话务员修改了狡辩你质检错了，使质检员有据可查。同时也可用于其他相关修改查询。
5、语音录入
张家港12345便民服务系统整合了苏大研发的语音识别插件，话务员在跟市民确认信息，重复市民咨询时，可开启语音录入功能进行语音录入，方便话务员快捷录入相关内容市民来电，无需人工进行打字录入，减少话务员工作量。
6、智能查重
话务员发起任务单时，需进行查重，避免重复事宜派发给联动部门，匹配度越高，说明内容越相似，坐席人员在操作使用时，类似工单可查重，避免重复工作量。
7、辅助派单
张家港12345便民服务系统可以根据历史工单进行分析，识别内容进行判断，优先匹配相关部门进行推荐，供话务员进行决策，可以根据工单的标题、内容等主要字段，结合苏大的智能分析系统，给出推荐的派单部门，帮助话务员决策下派部分，提供辅助功能。
