帮我吧配套人工服务-用户案例
金蝶国际软件集团有限公司
【企业简介】
金蝶国际软件集团有限公司（以下简称“金蝶”）始创于 1993 年，是香港联交所主板上市公司（股票代码：0268.HK），旗下品牌有金蝶云·苍穹、金蝶云·星空、金蝶精斗云、云之家、管易云及车商悦等。金蝶连续 14年稳居成长型企业应用软件市场占有率第一、连续 2 年在企业级 SaaS 云服务市场占有率排名第一，已为世界范围内超过 680 万家企业、政府等组织提供服务。
【客户需求】
1、金蝶下属多家子公司，各子公司服务部门采用不同的服务系统，且同一服务部门的电话系统、在线客服系统、知识库系统、远程协助系统、工单系统等都采用不同的品牌，造成严重的系统割裂和数据割裂，无法形成高效服务和全局管理。
2、当前人工成本高昂，原有的老一代系统智能属性缺失，无法通过人工智能提升效率，降低成本。
【解决方案】
1、整合
金蝶各子公司的各服务部门统一采用帮我吧系统，全渠道接入电话、微信、微博、网站、金蝶社区、云之家、ERP 产品界面等入口，所有客服和营销人员登录帮我吧一个工作平台，即可通过帮我吧呼叫中心、在线客服、工单模块受理、处理、流转、追踪问题。
2、对接
需要流转到研发、销售、分公司的问题则通过开放 API 对接流转到其他内部业务系统，直至问题最终解决，形成闭环工作流。
3、智能
采用帮我吧实现智能机器人、知识闭环、智能路由、智能质检等，大大提升效率，降低成本。
【合作价值】
1、 多个部门统一运用一套客服系统受理、流转处理客户咨询，效率大大提升。
2、 全渠道接入、全流程可控、全程与客户互动、全数据分析，客户满意度直线飙升。
3、智能机器人智能回复、智能路由、智能质检，降低 25% 左右的人力成本。
国药器械
【企业简介】
中国医疗器械有限公司（以下简称“国药器械”），始建于 1966 年，是国药集团旗下专业从事医疗器械业务发展的主力军，年营收超 300 亿元，经营网络覆盖全国，是国内医疗器械商业流通和服务运营企业中的引领者。
【客户需求】
1、国药器械 IT 运维中心的服务方式采用传统的电话、微信群、QQ 远程等方式为内部客户答疑交流，服务量大，效率不高。
2、复杂问题还需要跨区域以邮件或微信的方式提交到二线客服和方案中心客服进行协同处理，多人协作缺乏过程管理，处理和反馈不及时，内部满意度不高。
【解决方案】
1、全渠道接入服务请求
帮我吧帮助国药器械 IT 运维中心搭建全渠道客服平台，内部同事通过电话、微信或内嵌到 ERP 上的服务入口咨询服务，方便快捷。
2、机器人过滤大部分问题
由于内部同时咨询的多是操作使用性问题，简单并且重复，因此运维中心整理了大量文字、图片、视频形式的知识内容，并录入到帮我吧知识库内，同时咨询时首先通过机器人检索问题，大大降低了人工工作量。
3、工单协同服务
一线客服通过帮我吧一个工作平台就可以提供电话、远程服务，同时当问题需要流转到二线同事时，创建工单流转二线。工单通过 SLA 进行监控，避免处理不及时，提升解决问题速度。
4、进度提醒
工单流转期间每当工单进度改变，都会通过触发器以邮件、微信形式将进度自动推送至内部客户，满意度大幅提升。
【合作价值】
1、全渠道覆盖客户咨询入口，统一客服工作平台，服务效率提升 80% 以上。
2、智能机器人智能过滤大量服务请求，降低 25% 左右的人力成本。
3、一、二线客服协同流转服务请求，进度可追踪、监管、同步，满意度提升 30%。
