华为云用户手册

相关参考 表1 操作类型参数说明 操作类型 定义 Activate 激活用户 Active 激活 actRolePerms 修改角色的功能权限 actRoleUsers 授予用户角色 addContactInformation 新增联系人、主管信息 applyTokenBySysAdmin 通过系统管理员提供Token autoClearExpiredLoginLog 自动清除过期的登录 autoClearExpiredOperLog 自动清除过期的操作 autoClearExpiredRoleAuthLog 自动清除过期的角色 autoClearExpiredUserLog 自动清除过期的用户 Batchdelete 批量删除 batchModifyEmployeeStatus 批量更新租间用户 Batch_delete 批量删除 changeSelfPwd 修改自己的密码 checkUserLock 检查用户锁定 Create 新增联系人、发送站内信、创建重复规则 createEmployee 创建员工信息 createEmployeeContact 创建员工联系人 createOrg 创建组织 createOrgContact 创建组织联系人 createPwdRuleGroup 创建密码组规则 createRentPerm 创建功能权限 createRole 创建角色 createTenantSpaceV3 创建租间 Create_Record 创建记录 Deactivate 去激活 Deactive 禁用 Delete 删除操作 deleteContactInformation 删除联系人信息 deleteEmployeeContact 删除员工联系人 deleteEmployeeInformation 删除员工信息 deleteOrgByTenantSpaceIdAndOrgId 通过租间ID和组织ID删除组织 deletePermByAuthIds 删除功能权限 deletePwdRuleGroup 删除密码组规则 deleteRoleByRoleId 删除角色 deleteUserSessionBySysAdmin 通过系统管理员删除用户通信期 Delete_Record 删除记录 deregisterMenusByMenus 注册菜单 kickOutUserByAccount 根据账号登出用户 lockUser 锁定用户 lockUsersList 锁定用户列表 modifyEmployeeV2 修改员工信息 Move 移动 orgRelationRole 角色关联/取消关联 patchPwdRuleGroup 创建或修改密码规则组 patchPwdRuleGroupRule 创建或修改密码规则组的规则 patchRoleByRoleId 通过角色ID创建或修改角色信息 Publish 发布 queryEmployeeContact 查询员工联系人 queryOrgContact 角色关联/取消关联 refreshToken 刷新Token registerMenu 注册菜单 resetUsersPwdV2 批量重置用户密码 unlockUser 释放用户 unlockUsersList 释放用户列表 Update 更新联系人 updateContactInformation 更新联系人信息 updateEmployeeContact 更新员工联系人 updateOrg 更新组织 updateUserSessionBySysAdmin 通过系统管理员更新用户通信期 updateUsersOfOrgByTenantSpaceIdAndOrgId 增加/删除员工 Update_Record 更新记录

管理人工质检 介绍人工质检管理应该配置的内容，包括质检评分、质检关系、质检对象等。 配置人工质检评分 质检员对话务员进行质检时需要有评分标准，您可根据本任务完成质检评分标准的配置。 配置人工质检评分模板 质检评分模板中记录该模板中包含哪些评分项，各评分项出现的先后关系，创建质检任务时需关联评分模板。 质检归类管理 质检归类管理包含质检归类类别以及该类别下质检归类项目的管理。创建质检归类类别之后，可以为该类别新增质检归类项目。在管理质检对象类别时可以选择多个质检归类类别。 质检对象类型管理 质检归类管理包含了针对不同对象类型的质检等级定义和质检归类项。在创建质检任务时需要选择一个质检对象类别。 质检关系管理 租间管理员统一管理质检员所属组织机构，分配被质检任务。 配置质检任务 租户管理员可以对质检任务进行创建、查询、编辑、发布、删除操作，配置后续质检员进行质检的任务规则。 查看所有质检结果 作为租户管理员，您可以查看所有的质检结果。 父主题： 质检管理

操作步骤 客服代表单击进行音视频切换。 视频座席开通WebRTC特性，并且视频应用模式为SFU视频时，支持以下场景： 音频起呼，座席发起视频切换，双方接受后进入视频通话。 视频起呼，座席发起音频切换，双方进入音频通话。 音频起呼，座席发起视频切换后用户拒绝，用户仍在音频，再次发起视频切换可邀请用户视频。 视频起呼，用户转音频接入，用户仍在音频，座席发起视频切换可邀请用户视频。 座席可在音频和视频间多次切换。 记录接触记录，支持SFU视频和MCU视频下载，支持SFU视频在线播放，不支持MCU视频在线播放。

背景信息 软件包与签名文件是一一对应并放在同一目录下，一个软件包对应一个校验文件，用于校验软件包是否完整，可在Support上通过单击软件包对应行的“pgp”或“cms”按钮进行下载。 通过“pgp”按钮可以下载*.asc格式的签名文件，用于手工验证软件包的完整性。当需要单独使用软件包时，需要手工进行软件包完整性检查，具体可参见操作步骤。 该方法支持校验所有软件包。 通过“cms”按钮可以下载*.p7s格式的签名文件，用于系统自动验证软件包的完整性。在导入软件包时，同步导入软件包的CMS格式签名，网管或部署工具进行数字签名校验。

配置外呼任务 每个外呼任务创建完成后，需要为其配置外呼数据，才可以正常执行任务内容，手动外呼任务支持配置预约外呼。 配置外呼数据 外呼数据，用于外呼任务执行时呼叫的客户号码。支持单个配置和批量导入，可根据客户数量选择。 查看外呼任务下预约详情 租户管理员可以查看所有外呼任务的预约情况。 查看外呼结果 租户管理员可以查看所有外呼任务的执行结果 查看问卷统计结果 租户管理员支持查看调查问卷答题情况。 父主题： 管理外呼任务

配置满意度反馈流程 呼叫测试中通过前台页面配合流程编排实现满意度反馈。 流程编排中确定哪些业务需要反馈满意度。一般来说，闲聊型对话、辅助型对话、填槽对话和澄清对话时不需要进行满意度反馈的；而问答型回复、知识图谱信息回复和多轮对话最终回复需要满意度反馈。 系统预置的满意度流程如下所示： 在需要反馈的分支中，回复needFeedBackResponse应答模板。应答模板的构造的数据结构需要与前端约定一致。 应答模板needFeedBackResponse中提供当前业务需要返回的结果以及不满意原因。前台需要解析此结构，进行展示。 对用户的输入进行判断，如果IVRREQUEST.feedback为0或1，则表示该请求为用户的满意度反馈请求需要走feedback分支。 如果feedback分支，调用CallFeedBack接口，此接口为TUC提供的反馈。 满意度反馈接口配置如下： 父主题： 配置预置流程

租户管理员指南 租户管理员即使用云客服服务企业的管理员，当系统管理员创建租间并根据业务需要配置租间的帐号信息后，租户管理员使用帐号即可登录管理租间。 认识您的租间 当您第一次登录租间，您需要了解您租间已分配了哪些资源，有哪些使用限制。 配置员工中心 客户服务云支持您为自己的客服中心维护组织机构以及员工，且不同员工可通过权限控制来完成不同的功能操作。 启用人工服务 虚拟呼叫中心员工信息配置完成后，便可以开始配置服务内容。 配置移动客服 租户管理员可以配置移动客服，实现呼入转接到指定技能队列或者号码上。 配置多媒体渠道 客户服务云支持微信、Web、X (Twitter)、邮件、WhatsApp、Facebook、LINE、5G消息多种接入方式，客户可以随时随地获得客户服务云的服务。 机器人管理配置指南 IVR Journey分析 外呼风险监控 当租户的外呼超过已配置策略的预警值，则会生成一条风控记录，由系统管理员知会租户管理员。租户管理员可以查看风险控制策略执行情况。 管理工单配置 质检管理 客户服务云提供人工和智能化的事后质检功能，管理员需要根据本章完成相关评分、规则的配置，质检员才能完成相应的质检操作。 管理通知中心 本章节介绍如果管理通知中心，完成各项通知。 管理客户中心 租户管理员或客服代表可以查看客户信息和客户的接触记录信息，也可以新增客户信息。 配置智能外呼 租户管理员通过本章节可以完成配置智能自动外呼的配置，分类管理外呼任务，包括自动外呼和人工外呼，合理规划外呼任务。 管理问卷 问卷调查即以问题的形式系统的记载调查内容，管理员配置问卷后可用于其他业务进行调查统计。 管理智能实训 智能实训任务是通过已发布的智能IVR流程对座席定期进行任务培训考试，检查座席业务技能情况。 配置知识库 此章节介绍知识库相关配置，租户管理员配置知识，以供座席使用参考。 配置公共资源 业务故障放通管理 本章节介绍业务故障的放通管理操作，指导操作员在业务故障的情况下紧急处理故障，保证业务正常。 护航浏览 社交媒体运营 绩效管理

其他操作 介绍IVR流程的一些其他相关操作。 管理变量 在对话流程中会用到变量存储流程执行过程中生成的数据，在流程中定义的变量只能在本流程使用，当涉及多流程跳转时，您需要定义全局变量，可被所有流程引用。全局变量在流程中使用，格式为${GLOBAL.ParamName}。 维护存储过程 运营商独立部署和运行OIAP系统时，可使用存储过程对第三方系统数据库进行交互，获取或更新数据，例如查询第三方系统定义的工单类别等。 创建工作日历模板 添加数据表 添加领域 一个领域可以理解为一个独立的任务型机器人，负责对一组意图模板进行识别、回复。 添加实体 实体可以理解为一个变量，参数，可被用于配置任务型机器人的多轮对话来识别具体的用户目的，也可以用于暂存接口中的参数值，方便后续计算使用。例如在购买飞机票的任务中，您需要了解客户的起始地、目的地、起飞时间、航空公司等信息，才能够确认航班，完成购买操作，这里的起始地、目的地、起飞时间和航空公司都可以看做实体。 添加敏感词 敏感词用于对用户的输入进行检测，如果用户输入包含敏感词，则机器人会收到敏感词触发事件，方便系统进行进一步处理。 新增知识灰度规则 当前系统支持配置知识灰度规则，用于对使用意图模板的用户进行限制。您可以配置一组用户名称，当意图模板关联了该知识灰度规则后，该意图只允许灰度规则名单中用户访问，不允许其他用户访问。 模型管理 为租间管理员提供模型管理能力。 管理机器人测试用例 您可以将常用的测试句对维护到测试用例中，定期执行测试用例，用来验证当前运行的机器人是否能够正常响应。 审核历史消息 OIAP根据系统参数“历史对话表分表间隔”中设置的间隔（默认24小时）将历史的会话记录记录到对应时间段的表中，配置人员可通过本任务查询指定时间段内的会话记录，并对历史消息进行相应的处理。 处理问题聚类任务 配置人员可周期性的对指定时间段内的会话做问题聚类分析，将该时间段内用户的问题及其出现频率统计出来，供配置人员做语料分析。 配置智能引擎参数 配置人员可以根据需要，修改本租户的系统参数和意图参数，但是这些参数的修改都会对业务产生一些影响，请确定理解参数的作用后再进行操作。 呼叫历史管理 租户管理员查询管理客服呼叫历史记录相关内容。 查看流程分析 用户可通过流程分析统计IVR按键使用量，为后续IVR热键分析、菜单分析等提供数据参考。 流程检查 新增灰度规则 2D数字人设置 父主题： 操作员：配置智能机器人

需求分析 根据上述流程，我们可以分析出整个流程需要如下资源和配置： 表1 需求分析 步骤 资源 图元 节点属性设置 备注 开始 - - - 初始化语言 业务接口：初始化语言 变量名：GLOBAL.language 变量值："zh_CN" 实际应用场景可通过使用真实的接口调用确认语言，本节的机器人配置演示使用该图元赋值，无需选择调用接口，直接添加缓存变量名，将其赋值来初始化语言。 例如英文对应的响应中属性名为： "en_US" 欢迎语 - 回复方式：回复文本 回复来源：回复变量 （TTS会根据变量返回的值动态播放语音） 回复变量：FLOW.welcome 回复模式：支持播放后再识别 添加流程变量，例如： 变量名称：welcome 数据类型：字符型 缺省值：欢迎使用自助挂号系统 获取客户回答 业务接口：缓存对话交互结果 变量名：FLOW.ask 变量值：IVRREQUEST.input 无需选择调用接口，直接添加变量。 添加流程变量，例如： 变量名称：ask 数据类型：字符型 缺省值：预约${FLOW.dateSlot}的${FLOW.timeSlot}的{FLOW.docSlot}的${FLOW.roomSlot}。 语义识别（含意图是否匹配） 意图模板：挂号 语义识别内容：FLOW.ask 设置变量： 获取意图匹配到的科室 变量名：FLOW.roomSlot 变量值：TOC.ChatBotroom 获取意图匹配到的医生 变量名：FLOW.docSlot 变量值：TOC.ChatBotdoctor 获取意图匹配到的日期 变量名：FLOW.dateSlot 变量值：TOC.ChatBotdate 获取意图匹配到的时间点 变量名：FLOW.timeSlot 变量值：TOC.ChatBottime 判断条件列表 匹配到了配置的挂号意图 条件名：finish 条件表达式：TOC.ChatBotIntentCode=='finish' 匹配到了配置的挂号意图的必选科室槽位的命令字 条件名：room 条件表达式：TOC.ChatBotIntentCode=='room' 匹配到了配置的挂号意图的必选医生槽位的命令字 条件名：doctor 条件表达式：TOC.ChatBotIntentCode=='doctor' 添加流程变量，例如： 变量名称：roomSlot 数据类型：字符型 变量名称：docSlot 数据类型：字符型 变量名称：dateSlot 数据类型：字符型 变量名称：timeSlot 数据类型：字符型 获取客户需要预约的科室 （匹配到条件名：room） 业务接口：调用查询科室的接口 变量名：FLOW.answer 变量值：FLOW.room + TOC.ChatBotRespContent 无需选择调用接口，直接添加变量。 添加流程变量，例如： 变量名称：answer 数据类型：字符型 变量名称：room 数据类型：字符型 缺省值：当前可以选择的科室为内科和外科 - 回复方式：回复文本 回复来源：回复变量 （TTS会根据变量返回的值动态播放语音） 回复变量：FLOW.answer 回复模式：支持播放后再识别 - 获取客户需要预约的医生 （匹配到条件名：doctor） 业务接口：调用查询对应科室医生的接口 变量名：FLOW.answer 变量值：FLOW.doctor + TOC.ChatBotRespContent 无需选择调用接口，直接添加变量。 添加流程变量，例如： 变量名称：answer 数据类型：字符型 变量名称：doctor 数据类型：字符型 缺省值：当前科室值班医生有刘医生和李医生 - 回复方式：回复文本 回复来源：回复变量 （TTS会根据变量返回的值动态播放语音） 回复变量：FLOW.answer 回复模式：支持播放后再识别 - 告知客户已预约的挂号信息 （匹配到条件名：finish） - 回复方式：回复文本 回复来源：回复变量 （TTS会根据变量返回的值动态播放语音） 回复变量：TOC.ChatBotRespContent 回复模式：只播放 - 默认应答 （未匹配到任何条件名） - 回复方式：回复文本 回复来源：回复变量 （TTS会根据变量返回的值动态播放语音） 回复变量：TOC.ChatBotRespContent 回复模式：只播放 说明： 连线上不匹配任何条件名，即为默认分支。 询问是否确认挂号信息 - 回复方式：回复文本 回复来源：回复变量 （TTS会根据变量返回的值动态播放语音） 回复变量：FLOW.check 回复模式：支持识别打断 添加流程变量，例如： 变量名称：check 数据类型：字符型 缺省值：确定上面的信息吗？ 语义识别（含意图是否匹配） 意图模板：确认 判断条件列表 匹配到了确认的意图 条件名：yes 条件表达式：TOC.ChatBotconfirm=='是' 匹配到了不确认的意图 条件名：no 条件表达式：TOC.ChatBotconfirm=='否' 匹配到了日期错误 条件名：part 条件表达式：TOC.ChatBotconfirm=='日期错误' - 使用缓存变量缓存数据再进行语义识别确认客户挂号信息 （匹配到条件名：no） - 变量名：FLOW.ask 变量值：'预约挂号' 无需选择调用接口，直接添加变量。 再次确认客户是否要修改日期 （匹配到条件名：part） 回复模板：是否要修改日期 回复方式：回复文本 回复来源：回复模板 （TTS会根据变量返回的值动态播放语音） 回复模板：redate 回复模式：支持识别打断 需添加回复模板 意图模板：确认 判断条件列表 匹配到了确认不修改日期的意图 条件名：yes 条件表达式：TOC.ChatBotconfirm=='是' 匹配到了确认修改日期的意图 条件名：no 条件表达式：TOC.ChatBotconfirm=='否' - 询问修改日期，再进行语义识别确认挂号信息 （匹配到条件名：no） 变量名：FLOW.dateSlot 变量值：'' 变量名：FLOW.answer 变量值：'请问你要改为哪一天？' 无需选择调用接口，直接添加变量。 回复方式：回复文本 回复来源：回复变量 （TTS会根据变量返回的值动态播放语音） 回复变量：FLOW.answer 回复模式：支持识别打断 - 变量名：FLOW.dateSlot 变量值：IVRREQUEST.input 变量名：FLOW.ask 变量值：'预约挂号'+FLOW.dateSlot+'的'+FLOW.timeSlot +FLOW.docSlot +'的' +FLOW.roomSlot 无需选择调用接口，直接添加变量。 告知客户挂号信息并表示感谢 （匹配到条件名：yes） - 回复方式：回复文本 回复来源：回复变量 （TTS会根据变量返回的值动态播放语音） 回复变量：FLOW.thanks 回复模式：只播放 添加流程变量，例如： 变量名称：thanks 数据类型：字符型 缺省值：已经预订成功，谢谢您的使用，再见。 结束 - - - 为确保容错性，您还需要配置一个未知意图，用于识别意图匹配不到的情况。 其中涉及到意图的部分，还需要继续细化分析如下信息，此处以挂号这个意图为例介绍，其他方法类似。 客户回答预约挂号的时候有多种说法 （语料） 我想看个医生 挂号 预约挂号 我要挂一个明天下午16:00点李医生的内科 您需要尽量多的考虑回答场景，才能确保意图匹配的精确。 客户回答的信息中哪个是我们需要的信息？（槽位&实体） 例如客户回答挂号16.00点，那么16.00点是我们需要获取的槽位信息，您需要在意图中添加该槽位信息，而槽位信息需要有对应的实体关联，因此还需要确认实体配置中是否有类似的实体。本例中可以使用系统实体@system.time。 如果客户回答挂号李医生，那么李医生是我们需要获取的槽位信息，您需要在意图中添加该槽位信息，而槽位信息需要有对应的实体关联，系统实体中没有这个实体，那我们需手动添加医生这个实体。 意图匹配的命令字，即语义识别图元所需的TOC.ChatBotIntentCode的值。请全局保持唯一（响应） 由于意图中的响应是可以设置分支条件的，可以直接添加分支，回复不同的TOC.ChatBotIntentCode。

场景 某医院需要使用智能语音导航完成一个简单的机器人预约挂号流程，流程如下： 图1 机器人预约挂号流程 注：蓝底部分表示智能语音导航执行的步骤。 客户致电医院客服电话123456。 初始化语言，设置为中文或英文。 致欢迎语。 客户说话。 将客户的说话与现有意图匹配，如果未匹配到指定意图，则告知未知意图。 如果匹配到指定意图（其意图设置四个必选槽位：预约科室、预约医生、预约日期、预约时间点），将一一询问客户预约的科室、预约的医生、预约的日期、预约的时间点。 如果客户回答出以上四个信息，告知客户刚刚回复的预约挂号信息，并询问客户是否确认挂号。 客户回答。 将客户的说话与现有意图（其意图设置为是否确认）匹配。 如果匹配到确定意图，则进行下一步，告知客户预约成功。 如果匹配到否定意图，则系统携带之前客户的预约挂号信息再次返回到5的意图识别。 如果匹配到客户说日期错误。 询问客户是否需要修改预约日期。 客户回答。 将客户的说话与现有意图（其意图设置为是否确认）匹配 如果匹配到不修改，则进行下一步，告知客户预约成功。如果匹配到需要修改日期，询问客户修改为哪一天。 客户回答。 系统携带客户的回答和之前的预约挂号信息再次返回到5的意图识别。 如果未匹配到意图，则告知未知意图。 告知客户预定成功。 客户挂机。

TUC接口 TUC使用到的接口介绍。 /chatbot/rest/tuc/v1/nlp/detectRegularEntity /chatbot/rest/tuc/v1/nlp/identify /chatbot/rest/tuc/v1/recommendFaq /chatbot/rest/tuc/v1/qualityInspection/qiOnline/recognize /chatbot/rest/tuc/v1/nlp/feedback /chatbot/rest/tuc/v1/nlp/textClassify /chatbot/rest/tuc/v1/nlp/detectEntity /chatbot/rest/tuc/v1/qualityInspection 父主题： 相关参考

参数介绍 菜单图元的参数如下图所示。 图1 菜单配置 图2 高级配置 图元参数说明如下： 节点名称：画布上展示的名称，可以根据需要自定义。 语音提示：当前支持“语音”、“文字转语音”和“视频”三种类型的语音提示。通过单击语音类型前的单选按钮可以选择对应的语音类型。 语音文件选择：wav格式语音文件。目前UAP仅支持:8bit, 8000Hz, 64kbps, 单声道的wav格式语音文件。 文字转语音：通过文字转语音方式生成的TTS放音文件。您可以通过开启TTS高级设置，设置放音参数。单击下拉列表框的“”可以选择音效和音速。若不开启，默认音效：女生朗读，音速：低速朗读，无TTS扩展参数。 音效：选择放音音效，可选男生朗读和女生朗读。 音速：选择放音速度，可选低速朗读、中速朗读和高速朗读。 TTS扩展参数：根据需要定义，字符串长度不超过200。 视频：3gp格式的视频文件，且文件大小不超过5MB。 放音文件：系统自动根据已选择的语音类型，筛选当前租户下已审核通过的语音文件、TTS放音或者视频，并将符合条件的文件展示在下拉列表框中。您通过单击下拉列表框的“”可以选择。 菜单按键配置：流程中提供的服务选项，每个按键对应一个服务项。通过单击“新增”可以添加多个服务项。 按键：键盘或者屏幕中可以选择到的数字键或字符键，如1、2、3、*、#等。 描述：按键对应的服务项介绍，描述信息可以展示在菜单中。例如：按键1 查询会员信息，表示选择按键1后可以查询会员信息。 操作：通过新增操作可以增加服务项，通过删除操作可以删除服务项，通过上移、下移操作可以调整服务项的顺序。 收号等待时间：接收外部输入信息支持的等待时间。当用户停止输入的时间超过设定的“收号等待时间”，将记录为一次失败，并自动执行“收号超时”，继续等待收号。 最大失败次数：允许的外部信息输入的最大失败的次数。当收号出错，将记录为一次失败，并自动执行“收号错误”，继续等待收号。 高级配置：单击“高级配置+”可以展开高级配置区域，单击“收起”可以隐藏高级配置区域。 收号错误：通过打开开关“”，启用收号错误后的放音能力。结合“最大失败次数”，在最大失败次数范围内收号失败后播放语音提示。 收号超时：通过打开开关“”，启用收号超时后的放音能力。结合“收号等待时长”，在超过等待时长还未接收到信号后播放语音提示。 高级配置中的“收号错误”、“收号超时”默认不启用。当不启用时，失败后将重新播放放音收号图元配置的语音提示。 当累计的失败次数超过“最大失败次数”，将执行通用的失败出口。 所有的参数配置完成后，单击“保存”。

外呼任务概述 由于业务需要，企业常常会主动拨打客户电话，进行服务回访、问卷调查、信息补充，产品推广等活动，以维系客户关系，提升客户满意度，或寻找商机。 客户服务云为企业提供完善的外呼管理平台，支持配置五种外呼任务类型，外呼任务类型说明如下： 针对预测式外呼，若配置的预测外呼任务数大于等于4，并且每个任务配置的外呼数据数大于等于10万，且任务都在执行中，在8核cpu数据库下运行可能存在性能风险。 表1 外呼任务类型说明 外呼任务类型 是否需要人工参与 适用场景 所需资源 优势 普通IVR外呼任务 否 具有标准话术流程的场景，例如回访、问卷调查、标准化信息收集等 IVR通道数 无需人工参与，节约成本。 直接使用IVR流程的放音、按键收号和路由功能来完成与客户的交互。 预测外呼任务 是 客户关怀、产品营销、寻找商机等 技能队列 人工参与，更有亲和力，外呼内容更灵活。 由系统根据接通率、拒接率等因子动态分配呼叫，确保呼出更有效率。 智能机器人外呼任务 否 具有标准话术流程的场景，例如回访、问卷调查、标准化信息收集等 开通智能IVR 具有TTS和ASR通道数 无需人工参与，节约成本。 直接使用智能IVR流程的语义识别技术，客户可直接说出结果，体验更佳，节省操作时间，缩短服务时长。 手动外呼任务 是 客户关怀、产品营销、寻找商机等 技能队列 人工参与，更有亲和力。 座席自行决定呼出数量。 预览外呼任务 是 用于需要提前了解客户背景信息的场景，例如催收业务等 技能队列 人工参与，更有亲和力。 座席有足够时间了解客户的背景信息，体验更佳。 预占外呼任务 是 提前占用坐席的外呼方式，用户接入后直接接通坐席，减少用户等待时间。 技能队列 人工参与，更有亲和力。 先占用人工坐席，用户接入后能够立马接通坐席，减少用户因等待挂机的概率。 您可根据各类外呼任务的适用场景和优势决定适用何种外呼任务来开始您的外呼工作。 客户服务云系统中维护的外呼任务具有状态，各状态与操作的关系如下所示： 图1 外呼任务状态 父主题： 配置智能外呼

安装说明 安装场景要求如下： 直接安装，即之前无安装OpenEye记录。 版本升级，需卸载旧版本OpenEye后重新安装新版本。 安装环境要求如下： Windows10/11环境，CPU：2核 CPU @ 2.6 GHz及以上，内存： 4GB及以上。依赖.net4.5.2及以上；依赖VC++运行环境。 如果安装环境中未安装.net4.5.2及VC++插件，请参考以下地址下载相关安装包后，双机安装包，安装指导步骤进行安装操作。 .net4.5.2：https://dotnet.microsoft.com/en-us/download/dotnet-framework/net452 单击Offline installer中的Runtime安装包进行安装操作。 VC++：https://learn.microsoft.com/en-us/cpp/windows/latest-supported-vc-redist?view=msvc-170#visual-studio-2015-2017-2019-and-2022 选择Visual Studio 2015以及Visual Studio 2010两个安装包进行安装操作。 国产化环境：飞腾arm芯片 + 统信UOS v20、兆芯x86芯片 + 统信UOS v20、飞腾arm芯片 + 银河麒麟V10 SP1。 获取OpenEye安装包：进入AICC的Support路径下选择对应的AICC版本后，进入软件列表中获取OpenEye的安装包，根据操作系统版本获取后解压OpenEye安装包，获取安装程序。 Windows版本安装包名为：OpenEye_xx.c.zip，例如OpenEye_V2.0.zip。 统信UOS版本安装包名为：openeye_x.x_amd64_uos.zip或者openeye_x.x_arm64_uos.zip，例如openeye_2.0_amd64_uos.zip。 麒麟OS版本安装包名为：openeye_linux.zip或者openeye_linux_x86.zip。 在获取到软件包后，需要对软件包的完整性进行校验，操作方法请参考检查软件包完整性，通过了校验的软件包才能部署。 当前版本OpenEye的常规设置中接听方式支持“管理员鉴权”，开启鉴权设置，请以管理员权限进行OpenEye安装。 安装 版本升级 检查软件包完整性 为了防止软件包在传输过程中被恶意篡改或破坏给运营商网络安全造成威胁，在获取到软件包后，需要对软件包的完整性进行校验，通过了校验的软件包才能部署。 父主题： OpenEye帮助文档

操作步骤 准备所需的语音文件。 本场景中需要预先准备的语音文件：欢迎语、流程结束前的放音以及服务时间提醒放音。 参考配置语音文件，配置所有的语音文件。 语音文件配置完成后，需要等待审核通过才能使用。 参考创建流程，分别配置一个空的主流程和一个空的子流程。 建议先配置 “自助服务子流程”，然后配置主流程。 参考编辑流程，如图2所示编辑流程。 使用图元编辑流程前，请先定义流程中涉及的所有自定义参数，如传递身份证号的参数“idCardNum”，转第三方时需要传递号码的参数“3rdNo”。 图2 配置实例流程图 参考发布流程，发布流程。 参考配置被叫路由，配置被叫路由。

需求分析 经过分析，流程实例配置过程中涉及到的图元及使用介绍如表1所示。 表1 流程实例涉及的图元介绍 涉及图元 说明 放音 播放欢迎语音和流程中所有的提示语。 语种选择 提供中文、英文语种供选择。 菜单配置 使用菜单控件，配置涉及的菜单： 语种选择 会员信息服务，请按1 自助服务，请按2 合作加盟业务介绍，请按3 人工服务，请按0 放音收号 提示：请输入身份号码，按#号键结束 时间选择 用于配置工作时间 条件判断 用于结果判断 转移 用于转会员服务队列、转外部号码、转人工 子流程 转自助服务子流程

常见问题 智能IVR使用过程中出现的一些常见问题。 为什么要配置停用词？ 为什么有的意图匹配率挺低，但却也命中了？ TTS无法识别日期格式 如何配置多槽位反复填充场景？ IVR与ODFS交互出现死循环的检查方法 如何在流程中配置语音识别错误次数？ 如何配置可以匹配任一字符串的实体？ 哪些因素造成ASR识别不准确？ 如何实现传递拆线原因码给指定业务接口？ 如何配置语种识别接口？ 如何配置流程变量动态配置？ 如何使用规则语料？ 如何对列表与对象进行赋值与使用？ 当流程编排时，机器人回复图元的回复变量、其他图元的缓存变量名的值（响应中的属性名）以及条件表达式中变量需要操作或使用列表和对象的数据时，可使用如下方法进行赋值和操作。 如何解析随路数据 放音收号图元不支持*号键，如何实现按键选择进行收号或返回上一层菜单 父主题： 操作员：配置智能机器人

操作步骤 登录CC-Gateway后台服务器，修改配置文件。 配置文件位置：“/home/elpis/tomcat/webapps/agentgateway/WEB-INF/config/basic.properties”，更新配置项"SUPPORT_AGENT_FAULT_MODE"为ON，等待1分钟热加载配置项生效。 使用软电话“号码”和软电话“密码”登录软电话。 登录CC-Gateway应急接续。 使用浏览器访问“https://ip:port/agentgateway/resource/ccbar/index”，进入前台登录页面。 ip为CC-Gateway服务所在的IP，port为CC-Gateway服务的https端口。 输入“工号”，“密码”和软电话“号码”登录座席。 应急接续页面左上角，单击，支持更新座席状态。 座席可选择的状态支持以下几种： 当座席需要处理其他事务（如内部讨论）时，选择进入“工作”状态。 当座席需要处理其他事务（如处理业务）时，选择进入“示忙”状态。 不同的座席状态示忙的结果如表1所示。 表1 示忙 座席状态 结果 空闲态 示忙成功，座席进入“忙碌”状态。 工作态 预申请示忙成功。 座席在退出工作态后，座席进入“示忙”状态。 通话态 预申请示忙成功。 座席结束通话后，座席进入“示忙”状态。 当座席处理其他事务（如内部讨论）结束，选择进入“退出工作”状态或者“示闲”状态，可以继续接听客户呼叫。 当座席需要喝水等休息事务时，选择进入“退出工作”状态，可以暂时不接听客户呼叫。 不同的座席状态请求休息的结果如表2所示。 表2 请求休息 座席状态 结果 空闲态 请求休息成功，系统弹出座席开始休息的时间，点击确定之后，座席进入“休息”状态。 工作态 预申请休息成功。 系统弹出座席开始休息的时间，座席在退出工作态后，座席进入“休息”状态。 通话态 预申请休息成功。 系统弹出座席开始休息的时间，座席结束通话后，座席进入“休息”状态。 应急接续页面左上角，单击，支持查看当前登录座席的信息。 当有新来话进入时，座席人员侧软电话振铃后自动接通。座席人员也可以在振铃前单击“接听”接通话路。 座席通话接通后，支持以下通话操作： 呼叫保持/取消保持： 单击，支持座席在通话过程中发起另外一个呼叫（咨询或讨论），同时将当前通话保持，停止双方语音传输，通话双方不能听到对方声音，客户听保持音。 单击，支持座席在咨询或讨论结束后，对呼叫取消保持，开始双方语音传输，恢复通话。 静音/取消静音： 单击，支持座席让对方听不到自己声音，座席可以听到对方的声音。 单击，取消座席静音，保持通话正常。 呼叫转移： 单击，打开呼叫转移设置页面。 根据“技能队列”、“座席”或者“IVR”选择当前通话需要转移给的第三方。 单击“确定”，成功转移当前会话 转出： 单击，打开呼叫转移设置页面。 根据“外部号码”和“转移类型”选择当前通话需要转移给的第三方。 单击“确定”，支持座席将当前通话转移给外部第三方专家处理。 内部求助： 单击，打开内部求助页面。 配置内部求助信息。 求助对象：支持根据“技能队列”或者“座席”选择需要求助的对象。 求助类型： 两方求助：客户的呼叫将被保持，座席A和被求助座席B通话。座席B释放通话，座席A回到与客户通话状态。 三方求助：客户、座席A和被求助座席B直接形成三方通话。三方通话中任何一方释放，另两方继续通话。 座席可以直接求助特定的座席，也可以求助技能队列，由系统分配一个被求助座席。 单击“确定”，支持座席在接听客户电话时，选择求助其他座席帮助解答客户问题，进行内部求助。 连接保持： 单击，支持座席与客户正在进行语音通话时，保持当前通话，座席可以呼叫第三方，然后将保持中的客户和第三方连接保持。 内部呼叫： 单击，打开内部呼叫设置页面。 根据座席工号选择空闲状态下的座席。 单击“确认”，支持座席之间（包括质检员）需要内部沟通时，向对方发起内部呼叫，实现通话。 三方通话： 单击，支持座席与客户进行语音通话时，呼叫第三方（座席或外部专家）加入通话，形成三方通话，三方进行互相交流。 客户与座席A建立了通话，座席A将客户保持，座席A呼叫外部电话，座席A进行三方通话操作，形成客户、座席A与外部电话的三方通话。 外呼： 单击，输入外呼号码，单击，支持座席需要回访客户，或进行主动营销时，可以指定客户号码，进行手工呼出。 设置随路数据： 单击，打开随路数据设置页面。 配置完成“随路数据”，单击“确认”，支持座席在语音通话时，设置随路数据。 查询呼叫信息： 单击，打开呼叫信息页面，支持座席通话时查看当前通话的“主叫号码”、“被叫号码”、“媒体类型”以及“随路数据”信息。 座席当前呼叫完成后，单击，释放当前呼叫，进入空闲状态。 座席结束工作后，单击，支持签出当前座席账号。

配置智能座席助手 为了实现智能座席助手功能，需要在智能IVR页面进行相关配置。 整体配置 本节介绍智能座席助手的整体配置流程。 配置话术 如果需要使用智能座席助手的意图及话术推荐功能，可根据如下操作进行配置。 配置问答 如果需要使用智能座席助手的FAQ推荐功能，需要在智能IVR中进行问答配置。 配置敏感词 如果要使用智能座席助手的敏感词提示功能，需要在智能IVR中创建敏感词。 配置智能座席助手流程 父主题： 配置预置流程

管理多媒体营销 由于业务需要，企业常常会主动进行短信回访，邮件推送等业务，以维系客户关系，提升客户满意度，或寻找商机。 客户服务云为企业提供多媒体营销平台，支持配置两种多媒体营销模式，营销模式如下： 表1 多媒体营销类型说明 外呼任务类型 是否需要人工参与 适用场景 优势 短信营销任务 否 短信回访，短信营销等活动 无需人工参与，节约成本。 邮件营销任务 否 邮件推广，邮件通知，邮件回访等活动 无需人工参与，节约成本。 WhatsApp营销任务 否 WhatsApp推广，WhatsApp渠道通知等活动。 无需人工参与，节约成本。 针对多媒体营销的目标客户创建多媒体营销任务，并且对多媒体营销任务进行管理。 配置多媒体营销任务 多媒体营销任务支持短信营销和邮件营销，租户管理员可以根据需要配置。 查看多媒体营销结果 在多媒体营销任务列表界面，可以查看单个多媒体营销任务的结果。 配置多媒体营销数据 多媒体营销任务的营销数据支撑单个新增，也支持批量导入。 父主题： 配置智能外呼

操作步骤 添加领域。 参见添加实体添加两个实体：医生、科室。 图1 添加医生实体界面 图2 添加科室实体界面 添加挂号意图。 单击进入新创建的领域，单击“新增”，选择“一般意图”。 填写意图的名称，例如“挂号”。 在“上下文”页签，单击“输入上下文”后的“新增”，可以添加当前意图的上下文，此示例不添加上下文。 上下文指多轮对话时，机器人根据该值将多组语句当做同一轮次的对话处理。当需要使用指定的意图模板时，可通过上下文配置的字符串进行定位。 在“语料”页签，单击“新增”，添加语料。 分析客户可能回答，并将这些回答添加到语料中去，例如，客户可能回答我要挂一个明天下午16:00李医生的内科，则双击文本框输入“我要挂一个明天下午16:00李医生的内科”，然后鼠标左键选择“明天下午”，在弹出的菜单中选择“@system.date”，选择“16:00”，在弹出的菜单中选择“@system.time”。 如何标记槽位？ 在语料输入完毕后，按回车，即可实现槽位自动标记，但是有些语料比较特殊（比如本例），回车后自动标记的槽位并不符合我们的要求，因此需要手工标记。 语料您可以做如下添加： 在“槽位”页签，设置槽位的名称，是否必选以及当槽位信息缺失时系统给出的提问信息。 槽位的名称将是您在流程编排时使用的槽位变量名称的一部分。 由于时间、日期、科室、医生必须提供完整才能确认一次预约挂号的信息，这四个槽位本应该是必选的，因此此处需要配置成“必选”。 在“响应”页签，单击“新增”，配置本次意图匹配成功后返回的命令字。 响应是指当匹配到该意图时，需要反馈的文本或命令字信息。响应支持根据不同的条件表达式返回不同的文本或命令字。通常在需要匹配到的意图向客户返回某些提示信息时，可配置回复文本，当需要将响应匹配到的事件写入TOC.IntentCode变量，返回给调用方（例如对话流程）时，可配置回复命令字。、 单击“命令”文本框，设置其值为“finish”。 单击“”按钮，设置“回复类型”为“回复文本”，单击“请输入”文本框，设置其值为“你预定了{$date}的{$time}的{$doctor}的{$room}” 单击右下角的“保存”。 单击右上角“训练”，提示训练成功。 单击右上角“测试”，对当前意图模板进行测试。 若您在添加意图时配置了上下文，询问机器人之前请在聊天界面的上下文输入框中输入已配置的上下文，否则可不输入。 测试时请根据您的语料对机器人进行询问，查看机器人的返回，如果返回类似如下内容，表示匹配成功。

后续操作 草稿状态下的基础表支持： 单击“编辑”，修改基础表名称和描述内容。 单击“字段配置”，配置表字段内容。 单击“删除”，可删除不需要的基础表。 单击“发布”，正式启用配置完成的基础表。 发布状态下的基础表支持： 单击“字段配置”，配置表字段内容。 单击“撤回”，更新基础表状态为草稿。 单击“废弃”，更新基础表状态为废弃 废弃状态下的基础表支持： 单击“字段配置”，配置表字段内容。 单击“删除”，可删除不需要的基础表。 只有发布状态下的基础表可以被其他页面引用。 发布状态下的基础表不支持删除，只能撤回为草稿状态或者变更为废弃状态下的基础表才可以被删除。

操作步骤 选择流程状态为“新建”或者“未发布”的流程，展开流程信息，单击“发布”，进入发布配置页面。 选择发布方式，如下图所示，单击“确认”。 流程发布支持灰度发布和正式发布两种发布方式。同一个流程，只能同时存在一个正式发布版本和一个灰度发布的版本。 流程发布成功后，根据选择的发布方式，其状态也对应显示为“灰度发布”或者“正式发布”。 IVR流程的两种发布方式介绍如下： 灰度发布：需要配置“灰度规则”，在下拉列表框中选择当前租户下已配置的灰度规则。灰度发布的流程，在语音转IVR流程时只适用于匹配到灰度规则的号码。 正式发布：正式发布的流程，在语音转IVR流程时适用于所有的号码 。 发布以后，系统会自动分配一个流程接入码给已发布的流程。 “正式发布”和“灰度发布”状态的流程都支持克隆，通过克隆可以配置多个流程版本。流程创建完成后的初始版本为V1.0版本，每次克隆操作会在当前版本基础上增加0.1，例如V1.1版本。 同一个流程，只能同时存在一个正式发布版本和一个灰度发布的版本。发布克隆的版本时，会用当前版本对应替换已有的正式发布版本或者灰度发布版本。 正式发布和灰度发布时，必须有一个已发布的异常处理流程。 取消异常处理流程发布，必须没有已发布或灰度发布的流程。 异常流程可以灰度发布。

背景信息 呼叫转移操作可将来话转移给外部号码、其他客服代表、技能队列或IVR。来话转接后，通话的相关信息也同步转移。 将呼叫转移到技能队列或其他客服代表时，支持如下几种转移类型： 表1 呼叫转移类型说明 转移类型 描述 成功转 转接后，转出方等待被转入方客服代表摘机接通来话，才释放来话。否则，系统提示转出失败，转出方客服代表继续与客户通话。 释放转 转接后，不论被转接方是否应答来话，转出方立即释放当前话路。如果转技能队列失败，则转出方客服代表继续与客户通话。 通话转 仅在转外部号码时可选。 转接后，系统监视呼叫转出过程，被叫应答并和客户通话，客服代表释放呼叫。 挂起转 前台业务代表将呼叫转移到某自动流程，座席处于等待状态，该流程处理完呼叫后将呼叫转回原座席继续处理的一种呼叫转移方式。 不支持挂起转IVR的时候，IVR流程中再配置转移图元转到其他设备。

操作步骤 新建资源转储服务器。 单击“资源转储服务器配置”，进入菜单页面。 单击右上角的“新建”，新建资源转储服务器，存放资源数据，数据包括：语音文件、报表数据、话单数据、接触记录、多媒体聊天数据、智能质检数据。 一个租间只能添加二十个资源转储服务器。 自定义服务器名称，设置服务器类型为OBS服务器。 服务器名称不可重复。 输入购买后的OBS信息，包括：OBS服务器地址、数据桶名称、AK、SK。 （可选）配置代理，输入代理服务器地址、代理服务器端口、用户名、密码。 当服务端可以直接访问外部网络，可跳过配置代理的步骤。 单击“保存”，完成配置。 （可选）新建云搜索服务器。 单击“云搜索服务器配置”，进入菜单页面。 单击右上角的“新建”，新建云搜索服务器。 一个租间只能添加一个云搜索服务器。 自定义服务器名称，设置服务器类型为CSS服务器。 服务器名称不可重复。 输入购买后的CSS信息，包括：CSS服务地址、CSS服务端口、集群登录用户名、密码。 （可选）配置代理，输入代理服务器地址、代理服务器端口、用户名、密码。 当服务端可以直接访问外部网络，可跳过配置代理的步骤。 选择已经上传的云搜索服务器证书。 若关闭证书校验，存在对端身份仿冒风险。推荐启用证书校验。 单击“保存”，完成配置。 单击资源转储任务配置，创建获取资源数据的任务。 语音文件、报表数据、话单数据、智能质检数据，这四种任务，同一转储数据类型，同一转储间隔只能创建一个。 新建获取语音文件任务。 自定义任务名称，设置转储数据类型为语音文件。 任务名称不可重复。 选择配置好的转储服务器，设置转储文件路径，例如：/data/voicefile，用于存放业务生成的语音文件。 （可选）设置“转储文件保持周期（月）”。取值范围1-60的整数，配置为空表示永久保存。 （可选）单击，启用云搜索服务。 将语音文件存放到OBS的KEY写入云搜索服务（CSS）中。 单击保存，完成配置。 新建获取报表数据任务。 自定义任务名称，设置转储数据类型为报表数据。 任务名称不可重复。 选择配置好的转储服务器，设置转储文件路径，例如：/data/reportdata，用于存放业务生成的报表数据。 设置转储间隔： 日：每次任务上传一天的数据 周：每次任务上传从周一至周日一周的数据 月：每次任务上传从月初至月末一月的数据 （可选）设置“转储文件保持周期（月）”。取值范围1-60的整数，配置为空表示永久保存。 选择转储报表，支持多选，包括： 虚拟呼叫中心性能报表 虚拟呼叫中心性能按接入码统计报表 IVR流量报表 IVR流量按接入码统计报表 技能队列性能报表 技能队列性能按接入码统计报表 座席性能汇总报表 技能队列汇总报表 座席外呼汇总报表 座席接续操作详情报表 应答过程中被放弃的呼叫汇总报表 单击保存，完成配置。 单击启用，启用任务。 新建获取话单数据任务。 自定义任务名称，设置转储数据类型为话单数据。 任务名称不可重复。 选择配置好的转储服务器，设置转储文件路径，例如：/data/cdrdata，用于存放业务生成的话单数据。 （可选）设置“转储文件保持周期（月）”。取值范围1-60的整数，配置为空表示永久保存。 单击保存，完成配置。 单击启用，启用任务。 新建获取接触记录任务，只能添加20个接触记录类型的任务。 自定义任务名称，设置转储数据类型为接触记录。 任务名称不可重复。 选择配置好的转储服务器，设置转储文件路径，例如：/data/contactrecord，用于存放业务生成的接触记录。 设置转储间隔： 日：每次任务上传一天的数据 周：每次任务上传从周一至周日一周的数据 月：每次任务上传从月初至月末一月的数据 设置转储间隔初始日，当转储间隔为周或月时需要配置，清理接触记录。 周：周一至周日 月：正整数，1-28 （可选）设置“转储文件保持周期（月）”。取值范围1-60的整数，配置为空表示永久保存。 （可选）设置过滤条件 选择导出数据字段，包括： 接触记录列表展示字段：导出全部数据字段，不可自定义 接触记录自定义导出字段：默认导出全部字段，可自定义 单击保存，完成配置。 单击启用，启用任务。 新建多媒体聊天数据任务。 单个租户下，一种渠道只允许有一条转储任务，如果有全渠道的，就不允许有其他多媒体聊天数据类型的转储任务，废弃任务不考虑。 自定义任务名称，设置转储数据类型为多媒体聊天数据。 任务名称不可重复。 选择配置好的转储服务器，设置转储文件路径，需要以/开头，例如：/data/multimedia，用于存放业务生成的多媒体聊天数据。 转储文件路径配置后，系统会自动给出转储文件在OBS上的存放路径，格式为：/ccfs/租间ID/填写的路径。 （可选）设置“转储文件保持周期（月）”。取值范围1-60的整数，配置为空表示永久保存。 （可选）单击，启用云搜索服务。 将聊天记录索引文件存放到OBS的KEY写入云搜索服务（CSS）中。 设置转储多少天之前的聊天数据。 取值范围：纯数字，2-180，缺省值：30 转储的数据采用的时间为设置的当天时间，例如设置为转储3天之前的聊天数据，那么转储的数据为前第三天的数据，前第4天及其之前的数据不会被转储。 设置转储多少天之前的聊天数据早期限制为1-180，因此可能有部分早期创建的任务该参数设置为1，当此参数设置为1时，如果出现一通多媒体通话刚好跨天的场景，可能造成该通话数据丢失，建议重新创建资源转储任务。 全选渠道类型。 单击保存，完成配置。 新建智能质检数据任务。 自定义任务名称，设置转储数据类型为智能质检数据。 任务名称不可重复。 选择配置好的转储服务器，设置转储文件路径，需要以/开头，例如：/data/inspectiondata，用于存放业务生成的智能质检数据。 转储文件路径配置后，系统会自动给出转储文件在OBS上的存放路径，格式为：/ccfs/租间ID/填写的路径。 （可选）设置“转储文件保持周期（月）”。取值范围1-60的整数，配置为空表示永久保存。 设置转储多少天之前的智能质检数据。 取值范围：纯数字，15-90，缺省值：60 转储的数据采用的时间为设置的当天时间，例如设置为转储3天之前的智能质检数据，那么转储的数据为前第三天的数据，前第4天及其之前的数据不会被转储。 单击保存，完成配置。

前提条件 租户已开通资源转储特性。 已购买对象存储服务（OBS），购买地址：/product/obs.html。 若要使用转储资源在线查阅功能，还需开启“转储资源在线查阅”特性。 并在华为云上购买云搜索服务（CSS），购买地址：/product/es.html，参考https://support.huaweicloud.com/css_faq/css_02_0106.html获取云搜索服务器证书，并上传至系统，上传方式请参见管理证书。 已向系统管理员提出申请且通过，将OBS服务器地址、OBS服务器代理地址、CSS服务地址以及CSS服务器代理地址加入地址白名单。

处理语音业务 座席通过本节内容学习如何处理语音业务内容。 自动应答来话 客服代表通过使用自动应答话接通客户呼叫。 手动应答来话 客服代表可以通过手动应答话来接通客户呼叫。 呼叫转移 客服代表通过呼叫转移操作，将正在进行的呼叫转移到其他技能队列、第三方系统、其他客服代表、IVR，继续处理客户业务。 外呼 客服代表可以主动呼叫客户，执行业务操作。 三方通话 客服代表与客户通话期间，客服代表可以接通第三方帮助处理业务内容，三方共同处理。 呼叫保持 客服代表通过呼叫保持操作，保持与本次客户通话在线，操作其他业务完成后，可继续与客户通话。 咨询 业务代表答复客户的过程中，可发起咨询。咨询时，客户方的话路被保持，咨询方业务代表和被咨询的业务代表进行通话。 内部呼叫 客服代表之间也可以进行通话。 呼叫释放 客服代表在通话结束后，可以主动执行呼叫释放，结束本次通话。 座席助手 客服代表使用座席助手，更好的与客户进行沟通操作。 回呼 业务异常中断，客服代表可主动回呼客户，完成业务流程。 父主题： 客服座席指南

管理资源 企业可以在华为云云客服资源管理界面看到自己名下的呼叫中心实例已购买的全部资源信息以及对资源的管理操作，包括续订、退订或删除。 续订或退订或删除座席 您可以通过该任务对已经订购的座席进行单个的续订、退订和删除操作。 续订或退订IVR 您可以通过该任务对已经订购的IVR资源进行单个的续订或退订操作。 续订或退订TTS&ASR 您可以通过该任务对已经订购的TTS&ASR进行单个的续订或退订操作。 管理离线智能质检 您可以通过该任务删除已订购的离线智能质检。 管理一键双呼 管理语音通知 父主题： 云控制台操作指南

背景信息 接续框架提供接续条，客服代表可通过接续条完成对接续状态的控制。 接续状态指客服代表登录座席后，可能处于的各种状态，包括空闲态、通话态、整理态、示忙态和休息态，如表1所示。系统根据座席状态，判断是否可以为客服代表分配来话。 表1 接续状态说明 座席状态 说明 空闲态 客服代表等待系统分配来话时的座席状态。 通话态 客服代表正在处理来话时的座席状态。 整理态 客户挂机后，客服代表处理与呼叫相关的事务（例如填写客户的来话信息）时的座席状态。 示忙态 客服代表示忙后的接续状态。 休息态 客服代表请假休息时的接续状态。 客服代表通过执行接听电话、休息、示忙等接续操作，实现接续状态的转换，转换关系如图1所示。 接续条呼叫相关事件在浏览器右下角有提示弹框。 图1 接续状态转换说明

后续操作 座席签入后，单击界面右上角展开配置，单击重设技能队列，可重新选择需要签入的技能队列。重置后，当座席签入的技能队列发生变化时，相应的座席具备的能力也会发生变化。例如：全能型座席，已签入音视频、多媒体的技能队列，重设技能队列后，只选择音视频技能队列，保存后。该座席只能处理音视频通话，无法处理多媒体通话。 图5 展开配置界面 图6 重设技能队列界面 座席需要具有重设技能队列的操作权限。 对于新开租的租间，普通座席默认有上述权限。 对于老租间，普通座席默认没有上述权限，请联系租户管理员添加。