华为云用户手册

外呼任务概述 客户服务云为企业提供完善的外呼管理平台，支持配置五种外呼任务类型，外呼任务类型说明如下： 表1 外呼任务类型说明 外呼任务类型 是否需要人工参与 适用场景 所需资源 优势 自动外呼任务 否 具有标准话术流程的场景，例如回访、问卷调查、标准化信息收集等 IVR通道数 无需人工参与，节约成本。 直接使用IVR流程的放音、按键收号和路由功能来完成与客户的交互。 预测外呼任务 是 客户关怀、产品营销、寻找商机等 技能队列 人工参与，更有亲和力，外呼内容更灵活。 由系统根据接通率、拒接率等因子动态分配呼叫，确保呼出更有效率。 智能化自动外呼任务 否 具有标准话术流程的场景，例如回访、问卷调查、标准化信息收集等 开通智能IVR 具有TTS和ASR通道数 无需人工参与，节约成本。 直接使用智能IVR流程的语义识别技术，客户可直接说出结果，体验更佳，节省操作时间，缩短服务时长。 人工外呼任务 是 客户关怀、产品营销、寻找商机等 技能队列 人工参与，更有亲和力。 座席自行决定呼出数量。 预览外呼任务 是 用于需要提前了解客户背景信息的场景，例如催收业务等 技能队列 人工参与，更有亲和力。 座席有足够时间了解客户的背景信息，体检更佳。 预占外呼任务 是 提前占用坐席的外呼方式，用户接入后直接接通坐席，减少用户等待时间。 技能队列 人工参与，更有亲和力。 先占用人工坐席，用户接入后能够立马接通坐席，减少用户因等待挂机的概率。 您可根据各类外呼任务的适用场景和优势决定适用何种外呼任务来开始您的外呼工作。 客户服务云系统中维护的外呼任务具有状态，各状态与操作的关系如下所示： 图1 外呼任务状态 父主题： 配置智能外呼

后续操作 任务启动成功时，您可以单击“信息变更”，实时变更外呼基本信息。 任务启动成功时，您可以单击“时间变更”，实时变更外呼时间信息。 任务启动成功时，您可以单击“策略变更”，实时变更外呼策略信息。 任务启动成功时，您可以单击“逻辑变更”，实时变更外呼逻辑信息。 当您需要修改外呼任务时，您可以单击“暂停”，暂停外呼任务。 任务暂停成功后，您可以单击“编辑”，修改外呼任务。 当您需要查看任务结果时，您可以单击“任务结果”，查看针对每一个客户的外呼结果。 在任务结果页面，您可以： 单击“详情”可查看您所配置的该客户的全部被叫号码的所有外呼结果 单击“业务结果”，可对呼叫完成的外呼号码进行备注标记。 单击“导出”，可导出任务结果。 单击“查看导出结果”，可查看导出结果，支持下载。 此处导出下载的数据中，包含个人数据，获取后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。

后续操作 任务启动成功时，您可以单击“信息变更”，实时变更外呼基本信息。 任务启动成功时，您可以单击“时间变更”，实时变更外呼时间信息。 任务启动成功时，您可以单击“策略变更”，实时变更外呼策略信息。 任务启动成功时，您可以单击“逻辑变更”，实时变更外呼逻辑信息。 当您需要修改外呼任务时，您可以单击“暂停”，暂停外呼任务。 任务暂停成功后，您可以单击“编辑”，修改外呼任务。 当您需要查看任务结果时，您可以单击“任务结果”，查看针对每一个客户的外呼结果。 在任务结果页面，您可以： 单击“详情”可查看您所配置的该客户的全部被叫号码的所有外呼结果 单击“业务结果”，可对呼叫完成的外呼号码进行备注标记。 单击“导出”，可导出任务结果。 单击“查看导出结果”，可查看导出结果，支持下载。 此处导出下载的数据中，包含个人数据，获取后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。

管理多媒体营销 客户服务云为企业提供多媒体营销平台，支持配置两种多媒体营销模式，营销模式如下： 表1 多媒体营销类型说明 外呼任务类型 是否需要人工参与 适用场景 优势 短信营销任务 否 短信回访，短信营销等活动 无需人工参与，节约成本。 邮件营销任务 否 邮件推广，邮件通知，邮件回访等活动 无需人工参与，节约成本。 针对多媒体营销的目标客户创建多媒体营销任务，并且对多媒体营销任务进行管理。 配置多媒体营销任务 查看多媒体营销结果 配置多媒体营销数据 父主题： 配置智能外呼

服务器设置 服务器设置支持pool组网与普通服务器设置两种模式。 图1 设置界面 普通组网：单服务器配置，包含以下配置信息。 服务器：下拉选择，最多可配置5个服务器信息。 显示名：设置服务器名称。 地址：服务器的ip地址。 端口：服务器的端口 备份地址：备份服务器的ip地址。 备份端口：备份服务器的端口。 注册心跳间隔：默认150，最小值为30，是登录过期时间的一半。 传输模式：支持UDP模式和TLS模式。 pool组网：支持一个账号同时登陆多台服务器，目前最多可支持同时登陆4台服务器。该条件下登陆账号可以接听到pool组网下任何服务器的账号来电，拨打电话时以pool组网下所填写的第一个服务器为主服务器，即拨打电话时只能拨给pool组网下所填写的第一台服务器上的账号。 图2 pool组网配置 设置心跳间隔能够生效的最小值由连接的服务器配置的最小登录过期时间决定。 在通话过程中，不能进行服务器设置操作。如需设置服务器信息，退出登录后进行设置。 父主题： 系统设置介绍

快速入门 客户服务云是面向未来数字化、智能化的客户服务云。 提供一站式客户服务解决方案，帮助企业快速建立自己的客户接触中心，让服务无处不在。 通过客户服务云，企业的客户可以从网站、移动终端、社交媒体等多种渠道接入人工服务获取最佳的服务体验。 为使您的体验更顺畅，请使用Chrome浏览器或Internet Explorer 11浏览和操作。 现在开始您的客户服务云体验之旅吧。 快速配置工单 处理您的第一张工单 父主题： 管理工单

工单属性说明 您创建工单或者查询工单时，必须了解工单的属性说明，表1中介绍主要属性。 表1 工单属性说明 属性 说明 工单类型 工单类型，由业务管理员配置。 标题 工单主题。 状态 工单状态，如下： 处理中 已关闭 草稿 未分配 优先级 工单处理的优先级，如下： 低 中 高 内容描述 客服记录的问题经过。 工单责任人 直接分派给工单责任人。 如不填写，则工单出现在未分配区域。 工单渠道 工单的来源渠道： 业务代表 网页 移动应用 电子邮件 社交媒体 联系人姓名/联系人邮件/联系人电话 客户联系方式。 期望解决时间 工单完结的时间点。

任务说明 由于您可能会定制您的任务模板，导致属性会和下表有差异，此处仅介绍常见的任务属性。 ps：创建任务的定制字段时，如果配置的是必填的定制字段，则务必配置默认值，否则可能会导致任务创建，执行失败！ 图1 创建任务的定制字段 表1 任务属性说明 任务属性 任务属性说明 类别 任务的类型 标题 任务主题 优先级 优先级，如下： 低 中 高 处理人 任务处理人。 期待解决时间 任务完成的截止日期。 内容描述 描述任务的具体情况。 目前系统内置简单任务，简易任务是如下流程如图2。此流程表示创建一个人工任务。 图2 简单任务流程 父主题： 任务处理指南

什么是客户接触？在系统中有何用？ 客服代表与客户的一次完整的会话，系统称为一次客户接触，客户通过各种渠道接入座席、或座席主动为客户创建工单时均会生成一条客户接触，通过客户接触的受理号码，系统将会话、工单串联起来，方便客服代表在接待客户或处理工单时全方位了解客户需求，提高工作效率。举个例子， 客户通过在线渠道接入座席，座席A在与客户交谈后发现无法解答客户疑问，则转移会话给座席B处理，座席B在确认客户问题后创建了一条工单。在整个过程中虽然涉及两个座席，涉及在线客服和工单两个功能类别，但实际生成一条客户接触，用来标识整个为客户解答问题的过程。 一条接触记录如图1所示。 图1 接触记录详情 在如下地方，你可以客户接触： 在线客服工作台： 右下角展示当前会话客户曾经的接触记录，单击接触链接，可打开对应的接触详情。您也可以在交谈区上方的“受理号码”框中输入新的号码，如产品编号、车牌号码等用于业务识别的号码，为当前会话关联的接触修改受理号码。 创建、编辑工单页面： 您可以在“接触编号”为工单关联已有接触记录，如果创建的工单未关联接触编号，则工单创建后，系统会自动创建一条接触记录并与该工单关联。 父主题： FAQ

工单和任务有什么区别？ 工单关联任务能做什么？ 用一个例子来理解工单和任务的区别及联系。 客户购买某品牌空调，致电客服，择日上门安装。客服人员创建一条工单跟踪客户安装需求。 客服部门处理工单，派发一个任务到安装组。 安装组必须要上门安装，安装完成后，必须要电话回访客户对安装过程是否满意。 任务结束后，工单关闭。 从上面的场景可以看出： 工单是一个总体跟踪条目，没有固定的流程环节，一次只能有一个处理人。 任务有固定的流程环节，例如必须要有上门安装环节和回访环节。 通过关联任务的方式，一条工单可以指定流程环节，并且可以派发多条任务来实现多人多部门协作处理的场景。 父主题： FAQ

工单类别编码是做什么用的？ 在创建工单类别页面，“工单类别编码”为必填项，该字段有什么用？ 应该如何填写呢？ 工单类别编码用于唯一标识一种工单类别，当通过第三方系统调用接口创建工单时，第三方系统需要使用该工单类别编码，来匹配到对应的工单类别。 填写工单类别编码时，为了方便记忆，建议使用本公司通用的具有业务含义的字符串来标识工单类别编码，例如，如果您为每类手机型号的通话故障都配置一个工单类别，则可以使用手机型号+通话故障的方式设置工单类别编码：HonorV8CallFault。 父主题： FAQ

安装步骤 可选：以管理员身份打开CMD命令行，进入OpenEyeSetup.exe安装程序所在的文件夹。 图1 命令行进入安装程序目录 执行安装操作。 安装命令如下： OpenEyeSetup.exe /S：表示以默认路径静默安装 图2 默认路径安装 OpenEyeSetup.exe /S /D=D:\xxxx\xxxx：表示指定安装路径静默安装 图3 指定路径安装 OpenEyeSetup.exe /S /A=1：表示设置接听方式修改鉴权且以默认路径静默安装 图4 设置参数安装 OpenEyeSetup.exe /S /A=1 /D=D:\xxxx\xxxx：表示设置接听方式修改鉴权且指定安装路径静默安装 图5 设置参数并指定路径安装 命令行参数"/S"表示静默安装。 命令行参数"/A=1"表示勾选设置接听方式修改鉴权。 命令行参数" /D=安装路径"表示指定安装路径。 静默安装"/S"为必需参数，要指定安装路径则"/D"参数必须为命令行最后一个参数，否则会把后面的参数都当作路径的一部分；各参数之间以空格隔开。

登录/登出 OpenEye客户端软件的登录模块提供了登录，登出，记住密码，自动登录的功能。 登录模块未提供修改密码功能。限于UAP网元的限制，UAP网元并未提供可以修改用户密码的API函数接口，因此基于UAP网元API网元接口的客户端无法实现该功能。另外，从客户需求的角度，其运营商业业务也并无坐席人员可以主动修改话机账号密码的需求，话机账号均由管理员统一创建并设置，修改密码。 登录 记住密码 自动登录 登录状态 登出 父主题： OpenEye帮助文档

登录状态 登录成功后会在主界面logo上增加一个圆点，分别用绿、红、灰三种颜色表示三种登录状态状态。鼠标放到主界面logo上，会显示内有服务器ip:port 注册状态(不同颜色的圆点)的提示框，服务器的注册状态用绿、灰两种颜色表示。Pool组网显示所有设置的服务器注册状态，非Pool组网只会显示注册成功的那一个服务器状态。 登录成功后的logo(绿、红、灰3中颜色) 图1 主界面logo 登录状态 图2 所有的服务器都注册登录成功 图3 红色：有部分的服务器注册登录失败 图4 所有的服务器都离线 服务器状态信息提示框： 由ip:port 状态组成 图5 绿色：成功注册，灰色：未成功注册 所有服务器离线，登录状态变灰，弹出离线提示框 父主题： 登录/登出

常规设置 OpenEye常规设置包括语言设置，接听方式设置，截图快捷键设置，截图保存路径设置，截图保存格式设置功能。 图1 常规设置1（管理员） 图2 常规设置2 图3 常规设置3 图4 常规设置4 开机自启动 OpenEye是否随windows操作系统启动。默认为关闭状态。 语言设置 支持简体中文和英语，重启后生效。默认语言为简体中文。 接听方式 开启接听方式修改鉴权： 管理员打开OpenEye客户端时，显示“管理员鉴权”开关并支持修改“接听方式”配置。具体可参考图1。 普通操作员打开OpenEye客户端时不支持修改接听方式。 关闭接听方式修改鉴权： 管理员和普通操作员同时支持修改“接听方式”配置，无“管理员鉴权”开关。 振铃N秒后自动挂断 当有外界来话时，系统在用户设定的等待时间后自动挂断来话。N为用户设定等待的时间值，默认值为120秒，建议N值为1-120秒。 振铃N秒后自动接听 当外界有来话时，系统在用户设定的等待时间后自动接听来话。N为用户设定等待的时间值，默认值为3秒，建议N值为1-120秒。 设置为0时自动接听，无界面提示。 免打扰 当有联系人或陌生来话时，系统不再通知到您，会自动拒绝。 显示来电提醒拒绝按钮 默认开启，关闭后隐藏右下角来电提醒窗的拒绝按钮。 图5 来电提醒-显示拒绝按钮 图6 来电提醒-隐藏拒绝按钮 主窗口置顶显示 开启后主窗口可置于最顶端显示，不被其他任何窗口遮挡。默认关闭。 允许空密码登录 关闭状态下密码输入栏为空时，拒绝登录操作，不向服务端发送登录请求。开启后不检查密码栏是否为空，向服务端发送登录请求由服务端校验密码。默认关闭。 允许密码为空默认为关，若开启表示使用空密码存在安全风险，请谨慎使用。 自动音视频切换 音频通话方式被座席侧更改，OpenEye不进行弹窗确认，自动切换。默认为关闭状态。、 会场共享 支持UAP自研视频会场桌面共享功能。默认不勾选，登录之后不能修改选项。 勾选之后，如果UAP有自研会场功能，用户拨打接入号接入座席，座席进行桌面共享，画面显示在客户视频通话界面 如果UAP没有自研会场功能，客户不会收到桌面共享，且不影响正常的通话。 关闭主窗口后 主窗口关闭时程序状态支持以下状态： 关闭程序 最小化程序 下次不再提示 日志设置 日志收集路径：日志文件收集支持自定义配置路径，可根据需求自行配置。 日志收集：单击后自动收集OpenEye日志，保存至“日志收集路径”。 是否定时清除 日志文件收集支持定时清除功能。默认开启，时间为15天一次。 截图快捷键 支持自定义设置。默认快捷键为LeftCtrl+Q。 恢复默认：截图快捷键恢复到默认值。 截图保存路径 保存路径支持自定义。可单击“更改”配置保存路径，也可单击“打开”直接打开文件保存地址。 截图保存格式 OpenEye截图支持jpg格式和png格式。默认保存格式为jpg格式。 呼叫时禁用本端摄像头 视频呼叫时支持图片代替实际场景。默认关闭状态，即不禁用本端摄像头。 禁用摄像头时显示的图片路径 禁用摄像头关闭时，默认不使用本功能。禁用摄像头开启时默认使用本功能下配置的图片，图片地址可单击“设置”进行更新。 切换显示语言后必须进行重启才能生效。强烈建议不要在业务处理过程中切换语言。 快捷键设置时，可能会与操作系统或者其他软件设置的快捷键冲突，这时就会导致设置快捷键设置失败，需要用户重新设置，之到设置成功为止。 父主题： 系统设置介绍

操作步骤 视频通话时，单击，进入功能区切换视频窗口。 图1 功能区 单击，视频界面切换为新窗口展示。 图2 打开新窗口 窗口切换后，OpenEye主界面同步展示视频界面，但是功能区转移至新窗口。 视频展示范围支持修改，包括16:9和4:3两种比例。单击可修改。 图3 16:9视频范围 图4 4:3视频范围 进入功能区，单击，进入初始视频界面。 右上角点击关闭按钮，结束全屏展示的同时会结束当前视频通话，返回主界面工作台。请谨慎操作。

个人数据说明 OpenEye Desktop平台在业务运营或故障定位的过程中将获取或使用用户的个人数据如下表，对于这部分数据您有义务根据所适用国家的法律制定必要的用户隐私政策并采取足够的措施以确保用户的个人数据受到充分的保护。 使用个人数据的场景 收集的个人数据项 个人数据收集的来源和方式 使用个人数据的目的以及安全保护措施 个人数据的存留期限与存留策略 个人数据的销毁方式 个人数据导出方式（接口、命令等） 以及导出时的实现方案（匿名或者假名等） 个人数据导出指导 操作日志； “记住密码”功能； 软终端账号、密码。 操作日志：来源于用户操作OpenEye Desktop，来源方式是用户的操作将记录在操作日志中，日志中包含账号，密码；“记住密码”功能：来源于用户使用“记住密码”，“自动登录”功能，来源方式是勾选“记住密码”后，密码框中的密码将被加密保存。 操作日志中的账号，密码方便回溯，日志中的账号做了匿名化处理；“记住密码”，“自动登录”用于方便用户下次登录，密码加密保存在本地。 当用户勾选“记住密码”时，密码将加密保存在本地，当不再勾选“记住密码”时，加密保存的密码将被删除掉，不再保存。 操作日志中的账号，密码已做匿名化处理；当不再勾选“记住密码”时，加密保存的密码将被删除掉，不再保存。 操作日志中的账号，密码已做匿名化处理，可直接在安装路径下复制操作日志；加密保存的密码不提供导出功能。 操作日志中的账号，密码已做匿名化处理，可直接在安装路径下复制操作日志；加密保存的密码不提供导出功能。 通话记录 用户通话的时间、时长、主被叫号码、呼叫类型。 来源于用户的通话记录，收集方式是用户的通话记录产生后将保存在数据库中。 通话记录用于用户服务考核或审计等。在软件自带的数据库已做加密保存。 通话记录将记录最近的200条记录。OpenEye Desktop提供了“清空”按钮，即可一键清空通话记录。 OpenEye Desktop提供了“清空”按钮，即可一键清空通话记录。 通话记录不提供导出功能。 通话记录不提供导出功能。 生成机器码 安装OpenEye Desktop机器的MAC、CPU等信息。 来源于安装OpenEye Desktop的机器，收集方式是通过调用函数收集到硬件信息。 安装OpenEye Desktop机器的MAC、CPU等信息用于生成机器码，对机器的MAC、CPU等信息不进行存储。 机器的MAC、CPU等信息不进行存储。 不涉及。 不涉及。 不涉及。 视频通话截屏、录屏 视频通话画面内容 视频通话中用户使用截屏或录屏功能。 根据用户需求提供功能入口，将视频画面生成图片或视频文件保存到用户指定目录。 保存到用户指定目录，由用户自行管理使用。 用户自行删除。 不涉及。 直接复制生成的图片或视频文件。 父主题： OpenEye帮助文档

操作步骤 视频通话时，参考屏幕共享开启共享功能。 选择共享区域共享栏，单击，进入共享标注界面。 图1 桌面共享标注 图2 指定程序共享标注 图3指定区域共享标注 共享标注支持以下功能。 白板：背景切换功能，共享时标注的背景可以在“白板”和“桌面”之间切换；背景切换后会清空之前的标注内容。 线条：单击选择画笔、直线、箭头、虚线、圆圈、矩形等线条工具进行标注。 文字：支持插入文字功能，并可以调整插入文字的大小。 颜色：线条和文字的颜色可以通过点击该图标进行选择。 撤销：支持单步撤销功能。 保存：支持保存当前标注截图，保存路径跟视频画面截图路径一致，可以在“设置-常规设置-截图保存路径”里设置。 退出：支持手动退出标注界面。

操作步骤 单击右侧的，选择座席可访问的组织机构。 单击更多，选择网页协同地址。 图1 选择网页协同地址界面 选择网页协同地址，单击，进行发送。 图2 发送网页协同地址界面 发送成功后，等待客户同意网页协同请求。 座席侧会新打开一个网页协同页签，无内容。 图3 等待界面 客户同意后，座席即可进行护航浏览。 客户侧会新打开页面，页面内容展示网页协同地址内容。同时，座席侧的网页协同页签，也会展示网页协同地址内容。 表1 网页协同界面按钮介绍（座席侧） 元素/组件名称 类型 元素/组件描述 按钮 座席请求或停止控制客户页面权限。 请求时，客户侧会出现选项，选择是否同意。 ：同意 ：不同意 说明： 该操作可能会包含您的个人数据，请谨慎使用。 按钮 座席退出网页协同房间。 表2 网页协同界面按钮介绍（客户侧） 元素/组件名称 类型 元素/组件描述 按钮 画笔。 按钮 客户主动收回或赋予页面控制权限。 按钮 座席退出网页协同房间。

背景信息 静默座席有4中工作状态：普通，监察，插入，转移。 普通：静默座席切换该状态，主动释放静默座席与机器人的回话，用户与机器人直接交流； 监察：该工作状态，静默座席可以看到用户与机器人的对话状况。机器人连续三次无法答复用户问答时，会向静默座席发送求助信号，静默座席可以发送一句答复或者切换状态进行辅助； 插入：该工作状态，静默座席以机器人的名义，直接跟用户交谈，机器人在用户发送信息时，都会向静默座席发送求助信息，静默座席需在机器人求助时，才可答复； 转移：静默座席切换改工作状态，会给用户进行转人工操作。 静默座席只支持配置机器人，配置静默座席技能队列的渠道。 静默座席，需在智能IVR的流程编排中的流程发布为监察，插入。

操作步骤 选择背景信息中的箭头图标右键保存图标至本地，获取箭头图标icon_Arrow18x22.png。 运行PDF文件编辑工具，并打开自备的PDF格式的电子文档。 添加本地的箭头图标。 不同的PDF文件编辑工具，添加本地图片的方式也不同。请根据实际使用的软件操作。 图1 选择图标 请不要编辑箭头，箭头大小是有严格限制的，保持默认大小18*22像素即可。 检查箭头图标是否出现在电子文档正文中。 将箭头图标拖到需要签名的位置。 拖动过程中，请保持箭头初始大小。支持复制、粘贴。 添加完成后，保存电子文档即可。

操作步骤 单击“”，支持将通话中的会话转移给其他座席。转移的类型分为按技能队列（多媒体类型）转移和按座席（多媒体座席）转移，转移方式分为成功转和释放转。会话转移时，支持查看客服代表的状态和账号。 成功转：被转入方客服代表接通会话后，转出方客服代表才可释放来话。否则，系统提示转出失败。 释放转：客服代表将会话转移，不管是否成功，转出方客服代表均立即释放呼叫。 图1 转技能队列界面 图2 转座席界面 ：表示语音或视频通话中。 ：表示在线交谈通话中。

背景信息 工作台支持通过菜单打开以及关联多媒体技能队列的座席签入自动打开。 打开后显示今日通话数和平均通话时长（s）。 当座席处理多媒体消息时，接续条状态展示“占用态”，此状态下可以同时进行外呼功能。当释放语音呼叫时，不同时释放多媒体呼叫。 左侧内容包括当前会话；中间内容包括当前会话（交谈区域），客户第三方页面，当前会话（输入区域）；右侧内容包括来电消息、来电原因、历史接触以及多媒体。 其中，客户第三方页面通过来电弹屏配置，同时来电弹屏路径会携带工号和主被叫相关信息。 在打开多个标签页，当前在线交谈工作台非激活页面的情况下，有新消息时，标签闪烁并播放提示音，提醒有新消息。

操作步骤 客户通过WEB渠道与客服座席A交谈，咨询话费余额，并在会话结束后对客服的服务进行满意度评价。 客服座席A在接续条中签入并示闲。 客户发起呼叫后，座席侧工作台自动接入多媒体会话，座席双击会话，右侧展示。 在“当前会话”区域展示客户与座席的交谈内容。如果客户与座席有过历史交谈，在“当前会话”窗口支持展示客户的历史会话记录。 当座席输入的内容在历史记录中使用过，系统支持根据座席的当前输入自动联想并展示相关历史内容，供座席选择，提高业务处理效率。

操作步骤 客服代表单击进行音视频切换。 视频座席开通WebRTC特性，并且视频应用模式为SFU视频时，支持以下场景： 音频起呼，座席发起视频切换，双方接受后进入视频通话。 视频起呼，座席发起音频切换，双方进入音频通话。 音频起呼，座席发起视频切换后用户拒绝，用户仍在音频，再次发起视频切换可邀请用户视频。 视频起呼，用户转音频接入，用户仍在音频，座席发起视频切换可邀请用户视频。 座席可在音频和视频间多次切换。 记录接触记录，支持SFU视频和MCU视频下载，支持SFU视频在线播放，不支持MCU视频在线播放。

操作步骤 三方通话包括求助技能队列、求助座席、求助指定外部号码三种方式。 客服代表通话过程中，单击三方通话： 如果客服代表不知道明确的求助对象，可以选择某个技能队列，由系统指定该技能队列中的某一个业务代表为求助对象。 如果客服代表需要求助其他业务代表，可以选择某个座席，由系统指定该业务代表为求助对象。 如果客服代表通话过程中明确知道求助对象的号码，可以单击后选择外部号码并输入外部号码进行求助。 三方通话时支持手动切换最大的画面展示的内容。 支持如下四种展示内容： 三方等大： 用户最大化： 座席最大化： 第三方最大化:

背景信息 呼叫转移操作可将来话转移给外部号码、其他客服代表、技能队列或IVR。来话转接后，通话的相关信息也同步转移。 将呼叫转移到技能队列或其他客服代表时，支持如下转移类型： 表1 呼叫转移类型说明 转移类型 描述 成功转 转接后，转出方等待被转入方座席摘机接通会话，才释放来话。否则，系统提示转出失败，转出方座席继续与客户通话。 释放转 转接后，不论被转接方是否应答来话，转出方立即释放当前话路。如果转技能队列失败，则转出方座席继续与客户通话。 通话转 前台业务代表将呼叫转出，被转入方电话振铃并摘机通话后，由转出方前台业务代表主动挂机，才能释放原来话的一种呼叫转移或转出的方式。 挂起转 前台业务代表将呼叫转移到某自动流程，座席处于等待状态，该流程处理完呼叫后将呼叫转回原座席继续处理的一种呼叫转移方式。 不支持挂起转IVR的时候，IVR流程中再配置转移图元转到其他设备。

操作步骤 通话态的客服代表单击接续条的打开咨询页面。 咨询包括咨询技能队列、咨询指定座席和咨询外部号码三种方式。 咨询技能队列： 咨询指定座席： ：表示座席空闲。 ：表示座席忙碌中。 ：表示座席休息中。 ：表示语音或视频通话中。 ：表示在线交谈通话中。 咨询外部号码： 当外呼对象为第三方IVR流程，并且后续要拉起三方会话场景下，需要将客户或座席的按键信息，传递给该IVR时，需要先勾选是否为自助服务流程。 该按钮受租户级参数“三方会场传号”控制，默认值为不支持，界面不展示。当租户管理员将其设置为支持时，界面才展示。

背景信息 呼叫转移操作可将来话转移给外部号码、其他客服代表、技能队列或IVR。来话转接后，通话的相关信息也同步转移。 将呼叫转移到技能队列或其他客服代表时，支持如下几种转移类型： 表1 呼叫转移类型说明 转移类型 描述 成功转 转接后，转出方等待被转入方客服代表摘机接通来话，才释放来话。否则，系统提示转出失败，转出方客服代表继续与客户通话。 释放转 转接后，不论被转接方是否应答来话，转出方立即释放当前话路。如果转技能队列失败，则转出方客服代表继续与客户通话。 通话转 仅在转外部号码时可选。 转接后，系统监视呼叫转出过程，被叫应答并和客户通话，客服代表释放呼叫。 挂起转 前台业务代表将呼叫转移到某自动流程，座席处于等待状态，该流程处理完呼叫后将呼叫转回原座席继续处理的一种呼叫转移方式。 不支持挂起转IVR的时候，IVR流程中再配置转移图元转到其他设备。

操作步骤 客服代表登录客户服务云Portal。 单击顶部的，签入平台。 签入后客服代表的座席状态，可以通过系统参数中的“签入后的座席状态”控制。签入后的座席状态有： 空闲态 整理态 示忙态 座席签入技能队列的方式，受同名的租户级参数、座席级参数“座席签入技能方式”控制。 租户级参数“座席签入技能方式”，取值范围： 座席自配置 统一自动：座席签入时，统一自动签入该座席绑定的所有技能队列 统一指定：座席签入时，可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关，请根据需要选择技能队列签入。 图2 统一指定界面 默认为座席自配置。修改参数后刷新页面使配置生效。 座席级参数“座席签入技能方式”，取值范围： 自动：签入时，自动签入该座席绑定的所有技能队列 指定：座席签入时，可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关，请根据需要选择技能队列签入。 图3 指定界面 默认为自动。修改参数后刷新页面使配置生效。 若租户级参数“座席签入技能方式”值为“座席自配置”，取决于座席级参数“座席签入技能方式”值。 若租户级参数“座席签入技能方式”值为“统一自动”或“ 统一指定”，则直接取决于此参数值。 单击顶部的，选择需要切换的状态。 图4 切换座席状态界面