华为云用户手册

座席类型 表1 座席类型 数值 座席类型 描述 0 AGENT_TYPE_EXTENSION 分机类型 1 AGENT_TYPE_USERLINE 用户线类型 3 AGENT_TYPE_SINGLE_PHONE 单非长通电话座席 4 AGENT_TYPE_PC_PHONE PC+PHONE座席 5 AGENT_TYPE_ISDN_2BD 视频座席，2B+D座席 6 AGENT_TYPE_ISDN_6BD 视频座席，6B+D座席 7 AGENT_TYPE_1B1D_PHONE 话机座席，对CTI侧，类似于1B+1D座席 8 AGENT_TYPE_MANAGER 配置管理座席 9 AGENT_TYPE_NB1D nB+D座席 10 AGENT_TYPE_NET 网络座席 11 AGENT_TYPE_PC_PHONE_VIDEO 视频座席（具有音频、视频能力） 12 AGENT_TYPE_SINGLE_PHONE_VIDEO 单电话视频座席

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type String True 固定填 application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 消息头 Content-Type:application/json; charset=UTF-8 消息体 该接口的请求消息体举例如下： { "queryParam": { "ccId":1, "vdn":1 }} 该接口的请求消息体参数说明请参见表2。 表2 消息体参数说明 参数名 数据类型 选取原则 说明 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000

响应消息 该接口的响应消息体举例如下： { "result": "0", "resultDesc": { "busyagent": 0, "talkingnum": 0, "Idleagent": 0, "totalloginagent": 0 }} 该接口的响应消息体参数说明请参见表3。 表3 消息体参数说明 参数名 数据类型 说明 result string 查询结果。取值如下： 0：成功 非0：失败 失败的原因说明请参见错误码参考。 resultDatas Object 查询成功后，返回结果信息的对象。 该对象的参数说明请参见表4。 表4 resultDatas对象参数说明 参数名 数据类型 说明 busyagent int 忙碌态座席数。 talkingnum int 通话态座席数。 Idleagent int 空闲态座席数。 totalloginagent int 签入座席数。

响应消息 该接口的响应消息体举例如下： { "result": "0", "resultDatas": { "workno": 101, "vdnid": 1, "citStatus": 0, "name": "HW35154101", "phonenumber": null, "logindate": 4294967295000, "currentstatetime": 436879, "mediatype": 0, "status": 2 }} 该接口的响应消息体参数说明请参见表3。 表3 消息体参数说明 参数名 数据类型 说明 result string 查询结果。取值如下： 0：成功 非0：失败 失败的原因说明请参见错误码参考。 resultDatas object 查询成功后，返回结果信息的对象。 该对象的参数说明请参见表4。 表4 resultDatas对象参数说明 参数名 数据类型 说明 workno int 座席工号。 vdnid int 所属VDN ID。 citStatus Int 座席平台状态，请参见CTI平台座席状态码参考。 name String 座席名称。 phonenumber String 座席电话号码。 logindate long 签入时间。 currentstatetime long 当前状态时长。 mediatype Int 座席媒体类型，请参见表1 status Int 座席状态。取值： 0：未知。对应CTT平台状态的9 2：签出状态。对应CTT平台状态的0 3：示忙状态。对应CTI平台状态的7 4：空闲状态。对应CTT平台状态的1 5：整理态。对应CTT平台状态的6 7：通话态。对应CTT平台状态的2、3、4、5 8：休息状态。对应CTT平台状态的8

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type String True 固定填 application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 消息头 Content-Type:application/json; charset=UTF-8 消息体 该接口的请求消息体举例如下： { "queryParam": { "ccId":1, "vdn":1, "agentId":101 }} 该接口的请求消息体参数说明请参见表2。 表2 消息体参数说明 参数名 数据类型 选取原则 说明 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000 agentId Int True 座席工号。 取值范围：101-59999

座席监控指标 表1 座席历史监控指标 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_AGENT_SIGN_IN 签入次数 座席签入的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_CONNECTED 呼入通话次数 人工呼入的通话次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_CALL_OUT 呼出通话次数 呼出的通话次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_COLLATION 话后整理次数 通话后的整理次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_COLLATION_CALL_IN 呼入话后整理次数 呼入通话后的整理次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_COLLATION_CALL_OUT 呼出话后整理次数 呼出通话后的整理次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_REST 休息次数 座席休息次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_HOLD 保持次数 座席执行保持操作的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_SET_BUSY 示忙次数 座席执行示忙操作的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_MOVE_INSIDE 内部转移次数 座席执行内部呼叫转移的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_MOVE_OUT 转出次数 座席将呼叫转出的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_MOVE_IVR 挂起转IVR次数 座席挂起转IVR的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_3WC 三方通话数 座席执行三方通话的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_INSIDE_CALL 内部呼叫数 座席执行内部呼叫的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_INSIDE_HELP_SEEKING 内部求助数 座席执行内部求助的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_REQUEST 请求数 人工呼入的请求数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_ABANDON 呼损数 人工呼入呼损数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_WAIT_ANS 振铃待通话数 人工呼入振铃待通话的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_LOST_RING 振铃无通话数 人工呼入振铃但无通话的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_NO_ACK 座席久不应答数 人工呼入座席久不应答次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_HANG_UP 挂机数（应答时） 人工呼入应答时座席挂机的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_CONNECTED_IN_(N) n秒内人工接通数 其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_TOTAL_AGENT_CALL_OUT 呼出总次数 呼出总次数，包括呼出通话次数和呼出未接通次数 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标 IDX_DURATION_AGENT_SIGN_IN 签入时长 座席执行签入操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_CALL_IN 呼入通话时长 人工呼入的通话时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_CALL_IN 呼入通话均长 人工呼入通话的平均时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_CALL_OUT 呼出通话时长 呼出的通话时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_CALL_OUT 呼出通话均长 呼出的通话平均时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_COLLATION 话后整理时长 通话结束后的整理时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_COLLATION_CALL_IN 呼入话后整理时长 呼入通话结束后的整理时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_COLLATION_CALL_IN 呼入话后整理均长 呼入通话结束后的整理平均长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_COLLATION_CALL_OUT 呼出话后整理时长 呼出通话结束后的整理时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_COLLATION_CALL_OUT 呼出话后整理均长 呼出通话结束后的整理平均长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_COLLATION 话后整理均长 通话结束后的整理平均长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_REST 休息时长 座席执行休息操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_REST 休息均长 座席执行休息操作的平均时长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_HOLD 保持时长 座席执行保持操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_HOLD 保持均长 座席执行保持操作的平均时长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_SET_BUSY 示忙时长 座席执行示忙操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_SET_BUSY 示忙均长 座席执行示忙操作的平均时长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_RING 应答时长 人工呼入应答的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_FREE 空闲时长 座席执行空闲操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_RING 应答均长 人工呼入应答的平均时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_MAX_CALLING 最大通话时长 人工呼入最大的通话时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_MIN_CALLING 最小通话时长 人工呼入最小的通话时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_CONNECTED 通话率 人工呼入通话成功次数占呼入请求次数的比率。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_SUCC_CALL_OUT 呼出成功通话率 呼出通话次数占呼出总次数的比率。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 表2 座席实时监控指标 编码 指标名 说明 IDX_AGENT_PHONE 电话号码 座席电话号码。需要签入座席 IDX_AGENT_CURRENT_STATE 座席状态 座席状态。CTI平台座席状态码参考 IDX_DURATION_AGENT_CURRENT_STATE 当前状态持续时长 座席当前状态持续时长（秒）。 IDX_AGENT_LOGIN_SKILLS 签入或者拥有的技能列表 技能队列ID的数组。 表3 座席定制指标 编码 指标名 说明 IDX_AGENT_RESERVED_COL(N) 座席定制指标N 取值范围：1～20 父主题： 指标编码参考

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type String True 固定填 application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 消息头 Content-Type:application/json; charset=UTF-8 消息体 该接口的请求消息体举例如下： { "queryParam": { "ccId":1, "vdn":1 }} 该接口的请求消息体参数说明请参见表2。 表2 消息体参数说明 参数名 数据类型 选取原则 说明 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000

响应消息 该接口的响应消息体举例如下： { "result": "0", "resultDatas": { "allowrestnum": 101, "onrestnum": 1, "waitrestnum": 0, "agentsrestdetails": {[ "agentname": "z1", "workno":55001 "cantrestreason":1 "begintime":2345 "restduration":22333 ]} }} 该接口的响应消息体参数说明请参见表3。 表3 消息体参数说明 参数名 数据类型 说明 result string 查询结果。取值如下： 0：成功 非0：失败 失败的原因说明请参见错误码参考。 resultDatas Object 查询成功后，返回结果信息的对象。 该对象的参数说明请参见表4。 表4 resultDatas对象参数说明 参数名 数据类型 说明 allowrestnum int 已经允许休息人数，但是座席仍然未休息的座席人数 onrestnum int 正在休息的座席数 waitrestnum Int 申请休息的座席数 agentsrestdetails array VDN上休息座席的详情对象列表。 该对象的参数说明请参见表5。 表5 agentsrestdetails对象参数说明 参数名 数据类型 说明 agentname string 座席名称。 workno int 座席工号。 cantrestreason int 座席不允许休息的原因，此参数仅对于等待休息的座席有效。 该对象的参数说明请参见表6。 begintime long 开始时间(正在休息指休息开始时间，还未休息指申请或批准休息开始时间) 时间格式：时间戳 restduration long 请求休息时长，单位：秒。 表6 不允许休息原因 不允许休息原因值 原因值说明 0 等待批准 1 座席示忙 2 VDN 休息人数已满。 3 座席不接来话，未签入任何技能队列。 4 签入队列休息人数已满。

IVR监控指标 表1 IVR历史监控指标编码 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_IVR_INBOUND_CALL IVR呼入请求数 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通数 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_ABANDONED_CALL IVR呼损数 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_INBOUND_FLOWOUT IVR呼入流出数 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_INBOUND_USER_ABORT IVR呼入用户释放数 （支持分钟粒度查询） IDX_RATE_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通率(%) （支持分钟粒度查询） IDX_DURATION_AVG_IVR_CONNECTED IVR通话均长 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_TO_AGENT IVR转人工数 （支持分钟粒度查询） 表1中所有支持分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 父主题： 指标编码参考

VDN监控指标 VDN历史监控指标如下表1 表1 vdn历史监控指标编码 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_TOTAL_CALL 总呼叫数 =总呼入+总呼出。（仅支持分钟粒度查询，入参必须带“timeGrain”） 分钟粒度指标为实时指标。 IDX_COUNT_CONNECTED_CALL 总通话数 =总呼入接通数+总呼出接通数（仅支持分钟粒度查询，入参必须带“timeGrain”） 分钟粒度指标为实时指标。 IDX_COUNT_ABANDONED_CALL 总呼损数 =总呼叫数-总接通数（仅支持分钟粒度查询，入参必须带“timeGrain”） 分钟粒度指标为实时指标。 IDX_COUNT_INBOUND_CALL 总呼入数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_INBOUND_CONNECTED 呼入总接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_OUTBOUND_CALL 总呼出数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_OUTBOUND_CONNECTED 呼出总接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_INBOUND 人工呼入数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_INBOUND_CONNECTED 人工呼入接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_IVR_INBOUND IVR呼入数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_IVR_OUTBOUND IVR呼出接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_UNIQUE_COUNT_IVR_INBOUND IVR呼入请求数(通话维度) 一通通话只计算一次（支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_UNIQUE_COUNT_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通数(通话维度) 一通通话只计算一次 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_UNIQUE_COUNT_IVR_OUTBOUND IVR呼出请求数(通话维度) 一通通话只计算一次 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_UNIQUE_COUNT_IVR_OUTBOUND_CONNECTED IVR呼出接通数(通话维度) 一通通话只计算一次 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_OUTBOUND_CONNECTED 人工呼出接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_INBOUND_ABANDON_CONNECTED 当日呼入放弃数 =当日呼入数 - 当日呼入接通数（不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通率 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_INBOUND_CONNECTED 呼入总接通率 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_OUTBOUND_CONNECTED 呼出总接通率 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_INBOUND_CONNECTED 人工呼入接通率 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_INBOUND_ABANDON 人工呼入放弃率 （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_PHONE_INBOUND_ABANDON 当天电话呼入放弃率 （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_ABANDON_IN_(N) N秒内放弃率(其中N取3，5，10，30，60) （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_CONNECTED_IN_(N) N秒内人工接通率(其中N取3，5，10，30，60) （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_CONNECTED_AFTER_(N) N秒外人工接通率(其中N取10，60) （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_VDN_INBOUND 呼入占用VDN均长(s) （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_VDN_OUTBOUND 呼出占用VDN均长(s) （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_CONNECTED 呼入通话均长(s) （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_WAIT 呼入等待均长(s) （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_CALL_IN_CONNECTED 人工呼入接通率 人工呼入接通数/人工请求数。从一个座席转到另一座席也算一次请求（不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_CALL_IN_CONNECTED_IN_20 人工呼入20s接通率 人工呼入20s接通数/总接通数（不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_AGENT_CALL_IN_CONNECTED 人工呼入通话均长 （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_AGENT_CALL_OUT_CONNECTED 人工呼出通话均长 （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_IVR_ONLY_INBOUND IVR唯一呼入数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_IVR_ONLY_INBOUND_CONNECTED IVR唯一接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_IVR_ONLY_INBOUND IVR唯一呼入总时长(秒) （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 VDN实时监控指标如表2 表2 vdn实时监控指标编码（CTI3.6版本不可用） 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_REAL_VDN_CONNECT VDN通话数 - IDX_COUNT_REAL_VDN_CALL VDN呼叫数 - IDX_COUNT_REAL_IVR_HANDLE IVR处理数 - IDX_COUNT_REAL_SKILL_QUEUE 排队数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_SIGN_IN 签入座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_IDLE 示闲座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_BUSY 示忙座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_CONNECT 通话座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_STUDY 学习座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_ACW 整理座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_ANSWER 应答座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_PREOCCUPY 预占用座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_OCCUPY 占用座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_NOT_SIGN_IN 未签入座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_REST 休息座席数 - 父主题： 指标编码参考

响应消息 该接口的响应消息体举例如下： { "result": "0", "resultDatas":[{ "skillId":1, "agentLoginNums":1, "agentTalkingNums":0, "agentIdleNums":0, "agentAvailableNums":0, "agentSetbusyNums":1, "agentRestNums":0, "agentMaxIdleTimeIn5":0, "agentWorkNums":0, "agentStudyNums":0, "agentOccupyNums":0, "agentPreOccupyNums":0, "totalCallNums":0, "processingCallNums":0, "maxCallWaitTimesIn5":0, "callWaitNums":0, "evenCallTimeIn5":0, "evenWaitTimeIn5":0}, { "skillId":2, "agentLoginNums":0, "agentTalkingNums":0, "agentIdleNums":0, "agentAvailableNums":0, "agentSetbusyNums":0, "agentRestNums":0, "agentMaxIdleTimeIn5":0, "agentWorkNums":0, "agentStudyNums":0, "agentOccupyNums":0, "agentPreOccupyNums":0, "totalCallNums":0, "processingCallNums":0, "maxCallWaitTimesIn5":0, "callWaitNums":0, "evenCallTimeIn5":0, "evenWaitTimeIn5":0} ] } 该接口的响应消息体参数说明请参见表3。 表3 响应消息体参数说明 参数名 数据类型 说明 result string 查询结果。取值如下： 0：成功 非0：失败 失败的原因说明请参见错误码参考。 resultDatas array 查询成功后，返回结果信息的对象数组。 该数组中对象的参数说明请参见表4。 表4 resultDatas对象参数说明 参数名 数据类型 说明 skillId int 技能队列编号。 agentLoginNums int 签入座席数。 agentTalkingNums int 正在通话座席数。 agentIdleNums int 空闲座席数。 agentAvailableNums int 可用座席的数目(在座席可一对多通话时，此值与空闲座席数可能不同)。 agentSetbusyNums int 示忙座席数。 agentRestNums int 休息座席数。 agentMaxIdleTimeIn5 int 最长座席空闲时间（5分钟内）。 agentWorkNums int 事后整理座席数。 agentStudyNums int 学习态座席数。 agentOccupyNums int 占用态座席数。 agentPreOccupyNums int 预占用座席数。 totalCallNums int 已处理的呼叫总数（包括正在处理的呼叫）。 processingCallNums int 正在处理的呼叫数。 maxCallWaitTimesIn5 int 最长呼叫等待时间（5分钟内）。 callWaitNums int 排队的呼叫数（等待呼叫数）。 evenCallTimeIn5 int 平均通话时长（5分钟内平均）。 evenWaitTimeIn5 int 平均呼叫等待时长（5分钟内平均）。

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type String True 固定填 application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 消息头 Content-Type:application/json; charset=UTF-8 消息体 该接口的请求消息体举例如下： { "queryParam": { "ccId":1, "vdn":1, "skillIds":[1,2] }} 该接口的请求消息体参数说明请参见表2 表2 请求消息体参数说明。 参数名 数据类型 选取原则 说明 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000 skillIds array True 技能队列ID信息的对象数组。数组长度不大于1000。

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type String True 固定填 application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 消息头 Content-Type:application/json; charset=UTF-8 消息体 该接口的请求消息体举例如下： { "queryParam": { "ccId":1, "vdn":1, "skillId":1 }} 该接口的请求消息体参数说明请参见表2。 表2 消息体参数说明 参数名 数据类型 选取原则 说明 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000 skillId Int True 技能队列编号。 取值范围：1～2000

响应消息 该接口的响应消息体举例如下： { "result": "0", "resultDatas": [{ "workno": 20011, "name": "20011", "status": 4, "ctiStatus": 1, "groupid": 1, "mediatype": 1, "vdnid": 1, "phonenumber": "70942", "currentstatetime": 1505, "logindate": 1501125758000 }]} 该接口的响应消息体参数说明请参见表3。 表3 消息体参数说明 参数名 数据类型 说明 result string 查询结果。取值如下： 0：成功 非0：失败 失败的原因说明请参见错误码参考。 resultDatas array 查询成功后，返回结果信息的数组。 该数组中对象的参数说明请参见表4。 表4 resultDatas对象参数说明 参数名 数据类型 说明 workno int 座席工号。 name string 座席名称。 status int 座席状态。请参见表5。 ctiStatus int 座席平台状态。请参考CTI平台座席状态码参考。 groupid int 座席班组ID。 mediatype int 座席媒体类型，请参见表1 vdnid int 所属VDN ID。 phonenumber string 座席电话号码。 currentstatetime long 当前状态时长。 logindate long 签入时间。 表5 座席状态 值 说明 0 未知。对应CTI平台状态的9。 2 表示调用该接口出现异常。 3 示忙状态。对应CTI平台状态的7。 4 空闲状态。对应CTI平台状态的1。 5 整理态。对应CTI平台状态的6。 7 通话态。对应CTI平台状态的2、3、4、5。 8 休息状态。对应CTI平台状态的8。

报文样例 该接口的请求消息体举例如下： 无 该接口的响应消息体举例如下： { "returnCode": "0200000", "data": [ { "statDate": "2022-10-14", "failData": { "01119": 1, "01153": 4, "01169": 2 } }, { "statDate": "2022-10-18", "failData": { "00701": 1 } } ], "resultCode": "0200000", "resultDesc": "query success", "returnDesc": "query success"}

接口URI https://ip:port/rest/isales/v1/openapi/campaigns/{vdnId}/failcategorystatistics?campaignId={campaignId}&startDate={startDate}&endDate={endDate} 其中，ip为CC-iSales服务器地址，port为CC-iSales服务器的HTTPS端口号。 表1 URL中携带的参数说明 序号 参数名 参数类型 是否必选 说明 1 vdnId int True 虚拟呼叫中心ID。 取值的类型为整数，取值范围为1～9999。 2 campaignId String True 外呼数据ID 3 startDate String False，该字段有值，则endDate必传。 查询开始时间 格式： yyyy-MM-dd 4 endDate String False，该字段有值，则startDate必传。 查询结束时间 格式： yyyy-MM-dd 结束时间-开始时间小于等于30天，

报文样例 消息头 Content-Type:application/json; charset=UTF-8Guid：xxxxxxxx-xxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxxxxxx.AgentGateway1 请求参数 { "voicepath": "Y:/1/0/20180621/105/1406470.V3", "startpostion": 0, "volumechange": 20, "speedchange": 20, "times": 1, "codeformat": 0, "locationId": -1} 响应参数 { "result": {}, "message": "success", "retcode": "0"}

接口URI https://ip:port/agentgateway/resource/recordplay/{agentid}/pauseplay 其中，ip为CC-Gateway服务器地址，port为CC-Gateway服务器的HTTPS端口号。 表1 URI中携带的参数说明 序号 参数名 数据类型 选取原则 说明 1 agentid string True 座席的工号，取值范围：101～59999。

请求说明 消息头 表2 请求头参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type string True 消息主体编码方式，缺省值：application/json; charset=UTF-8 2 Guid string True 静态鉴权（AUTHMODE = 1）签入接口返回的Guid；动态鉴权（AUTHMODE = 2）轮询事件接口返回的Guid。 消息体 表3 消息体参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 voicepath string True 文件路径。最大长度100个字符。 2 startpostion long False 播放文件起始位置，单位 s。 3 volumechange string False 放音音量，默认"50"。0-5位数字。 4 speedchange string False 放音音速，默认"50"。0-5位数字。 5 times int False 播放次数，默认为1。 说明： 当输入其他值时，均默认为1。 6 codeformat int False 文件编码格式，目前暂时只支持0：默认为0。 7 locationId int False 分布式节呼叫中心点ID。 通过轮循接口获取的录音开始事件，会返回locationId的值

接口URI https://ip:port/agentgateway/resource/recordplay/{agentid}/resumeplay 其中，ip为CC-Gateway服务器地址，port为CC-Gateway服务器的HTTPS端口号。 表1 URI中携带的参数说明 序号 参数名 数据类型 选取原则 说明 1 agentid string True 座席的工号，取值范围：101～59999。

接口URI https://ip:port/agentgateway/resource/recordplay/{agentid}/backfast/{time} 其中，ip为CC-Gateway服务器地址，port为CC-Gateway服务器的HTTPS端口号。 表1 URI中携带的参数说明 序号 参数名 数据类型 选取原则 说明 1 agentid string True 座席的工号，取值范围：101～59999。 2 time string True 快进的时长，单位为秒（s），取值范围：0~2147483647。

报文样例 请求消息样例 { "tenantId":"00030010"， "authToken": "XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"， "model": { "id": 22897， "faqGroupId": 10012， "question": "南京市购房限购"， "simQuestions": [ { "statement": "南京市购房限购政策"， "type": "Q" } ]， "answer": "每户限购2套"， "simAnswers": [ { "statement": "每户最多购买2套"， "type": "A" } ]， "keywords": [ { "w": "限购" } ] }} 响应消息样例 { "errorCode" : "0"， "errorMsg" : "" }

报文样例 请求头: x-app-key: 68b*************6ec8e4Content-Type: application/jsonAuthorization: Bearer xxx 请求参数: { "userAccounts":["x1"，"x2"]， "skillId":4，"agentWeight":1，"skillWeight":1} 响应参数: { "resultCode": "0"， "resultMessage": "success"}

响应说明 响应状态码: 200 表3 响应体参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1.1 resultCode string False 修改成功返回0，失败返回1，失败时resultMessage会携带具体原因描述 1.2 resultMessage string False 请求返回信息 响应状态码: 400 错误的请求：请检查请求路径及参数。 响应状态码: 401 未授权：1. 请确认是否购买了相关服务。 2. 请联系客服人员检查您账号的当前状态。 响应状态码: 404 请求的内容未找到：请检查请求的路径。 响应状态码: 500 业务失败：请依次确认您请求中各参数的取值。

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 x-app-key string False appKey字段，用户标识，请联系运营人员获取appKey 2 Authorization string True 鉴权字段，内容格式为: Bearer +tokenByAKSK接口的返回值中AccessToken（Bearer后有空格） 表2 请求体参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1.1 userAccounts array True 座席账号数组，字符串型，长度最多不超过50 1.2 skillId integer True 技能队列ID 1.3 agentWeight integer True 座席权重，权重越高，越优先分配该座席，最低1 1.4 skillWeight integer True 技能队列权重，最低1

座席操作类型 表1 操作类型 操作类型 含义 操作对象 操作原因 说明： 下面操作对象和操作原因都为“-”，表示对该操作类型不写座席操作详单。 US_NO_USE=0xFFFF; 65535 0 座席签出CCS。 US_NO_USE 1~255：客户端传入原因 256：座席与平台断连 257：座席被质检员强制签出 258：座席主动签出 259：座席重新签入前的签出 260：媒体服务器和CCS关于座席控制块握手超时 261：CCS检测到与UIS关于座席控制块握手超时 262：媒体服务器与CCS握手断连导致座席签出 263：UIS与座席握手超时 264：具有相同工号的座席正在新的客户端强制登录，导致本座席被强制签出 1 座席签入。 US_NO_USE US_NO_USE 2 空闲。 - - 3 示忙。 US_NO_USE 1：自己示忙 2：久不应答被示忙 3：被质检员强制示忙 4：休息 5：座席电话不可用 7：座席拒接呼叫 200～250：业务自定义原因码 4 通话态。 US_NO_USE 1：座席未真实退出通话态时，每个准点0分和5分输出的话单。 0：座席完全退出通话态时的话单。 说明： 此通话态话单仅表示文字交谈时的话单。 5 等待应答。 给业务代表分来话后等业务代表应答。 - - 6 业务代表应答或业务代表呼出成功后等待连接成功的消息。 - - 7 业务代表拆线。 - - 8 请求释放。 - - 9 呼出时等被叫振铃。 - - 10 三方通话。 工号 US_NO_USE 11 座席通道坏或座席死机。 - - 12 座席通道或座席已恢复。 - - 13 人工转自动，业务代表处于挂起状态。 US_NO_USE US_NO_USE 14 被监听或插入。 - - 15 停止被监听或插入。 - - 16 被录音。 - - 17 停止被录音。 - - 18 被监视。 - - 19 停止被监视。 - - 20 监听/插入/耳语。 工号 0：监听座席 2：监听中继 US_NO_USE 21 停止监听/插入/耳语。 - - 22 放音。 US_NO_USE US_NO_USE 23 停止放音。 - - 24 监视。 - - 25 停止监视。 - - 26 座席休假(休息)。 工号 休息原因由客户端调用CCC_REQUEST_REST_EX_Msg时指定（默认0）。 27 工作状态。 US_NO_USE 0：事后整理 业务侧设置自动进入工作态。 0~255：手动调整 由业务座席通过调用接口手动进入工作态。 缺省为0，即事后整理。 28 监听插入呼叫。 - - 29 强制签出。 工号 US_NO_USE 30 强制示闲。 工号 US_NO_USE 31 强制示忙。 工号 US_NO_USE 32 座席对用户静音。 US_NO_USE US_NO_USE 33 结束静音，座席取消对用户静音。 - - 34 座席进入学习态。 US_NO_USE US_NO_USE 35 座席进入工作态。 - - 36 座席进入调整态。 - - 37 工作态结束。 - - 38 座席保持呼叫。 质检员工号 1：被质检员强制保持 US_NO_USE 39 座席取保持。 - - 40 座席发起内部求助。 工号 0：无组合操作 1：两方人工求助 2：三方人工求助 3：通话转被叫应答后先和业务代表通话，业务代表释放时连接主被叫用户。 4：三方通话转被叫应答后实现三方通话，业务代表释放时连接主被叫用户。 5：三方通话 6：连接呼叫 41 座席发起内部呼叫。 工号 US_NO_USE 42 座席进行连接保持。 - - 43 拦截呼叫。 工号 US_NO_USE 44 暂停放音。 US_NO_USE US_NO_USE 45 内部转移。 工号 US_NO_USE 46 转出。 US_NO_USE US_NO_USE 47 签入媒体服务器。 US_NO_USE US_NO_USE 50 静像（只静视频，不静音）。 US_NO_USE US_NO_USE 51 静音视频。 US_NO_USE US_NO_USE 52 签出媒体服务器。 US_NO_USE US_NO_USE 53 转移正在公有队列中排队的呼叫。 US_NO_USE US_NO_USE 54 释放转。 US_NO_USE US_NO_USE 55 转移到其他设备。 US_NO_USE US_NO_USE 56 设置座席的自定义状态。 US_NO_USE 业务自定义的座席状态码。 57 内部求助时切换保持。 US_NO_USE 内部求助切换。 58 座席进入“会议态”。 座席工号 - 59 多媒体协作。 座席工号 0：发起多媒体会议 1：参加多媒体会议 60 通话态。 US_NO_USE 1：座席未真实退出通话态时，每个准点0分和5分输出的话单。 0：座席完全退出通话态时的话单。 说明： 此通话态包含所有类型的呼叫。 是否写此通话态话单，由许可控制。 父主题： 附录

接口URI https://ip:port/agentgateway/resource/recordplay/{agentid}/stopplay 其中，ip为CC-Gateway服务器地址，port为CC-Gateway服务器的HTTPS端口号。 表1 URI中携带的参数说明 序号 参数名 数据类型 选取原则 说明 1 agentid string True 座席的工号，取值范围：101～59999。

接口URI https://ip:port/agentgateway/resource/recordplay/{agentid}/forefast/{time} 其中，ip为CC-Gateway服务器地址，port为CC-Gateway服务器的HTTPS端口号。 表1 URI中携带的参数说明 序号 参数名 数据类型 选取原则 说明 1 agentid string True 座席的工号，取值范围：101～59999。 2 time string True 快进的时长，单位为秒（s），取值范围：0~2147483647。

接口URI https://ip:port/agentgateway/resource/recordplay/{agentid}/startrecordscreen 其中，ip为agentgateway服务器地址，port为agentgateway服务器的HTTPS端口号。 表1 URI中携带的参数说明 序号 参数名 数据类型 选取原则 说明 1 agentid string True 座席的工号，取值范围：101～59999。

接口URI https://ip:port/agentgateway/resource/recordplay/{agentid}/stoprecordscreen 其中，ip为agentgateway服务器地址，port为agentgateway服务器的HTTPS端口号。 表1 URI中携带的参数说明 序号 参数名 数据类型 选取原则 说明 1 agentid string True 座席的工号，取值范围：101～59999。